智慧树知到《现代服务管理》章节测试含答案

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1、智慧树知到《现代服务管理》章节测试答案智慧树知到《现代服务管理》章节测试答案第一章1、服务是不能贮存的A:对B:错正确答案：对2、服务产品不涉及主权转移A:对B:错正确答案：对3、拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新A:对B:错正确答案：错4、后工业社会是指人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。A:对B:错正确答案：对5、服务包包括哪些基本要素？A:支持性设施B:辅助物品C:显性服务D:隐性服务正确答案：支持性设施,辅助物品,显性服务,隐性服务6、服务主导逻辑的基本涵义是？A:团队出游B:服务成为价值创造的核心C:自助游D:蜜月游正确答案：服务成为价

2、值创造的核心7、服务机构的后台作业区是指？A:顾客看不见的服务传递活动B:服务的利益链C:服务的价值链D:顾客能看见的服务传递活动正确答案：顾客看不见的服务传递活动8、服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有哪三种选择？A:稳定需求B:调整服务能力C:让顾客等候D:多元化策略正确答案：稳定需求,调整服务能力,让顾客等候9、定制是一个（）变量，指顾客个人影响要传递的服务的能力。A:营销B:生产C:需求D:供给正确答案：营销10、属于隐性服务的是？A:服务核心功能B:和蔼可亲的前台服务人员C:酒店的床位D:航班的座位正确答案：和蔼可亲的前台服务人员

3、第二章1、度假、现场娱乐演出、许多医疗过程具有典型的（）性质A:体验属性B:信任属性C:搜寻属性D:服务属性正确答案：体验属性2、餐厅厨房的卫生条件属于服务的（）属性A:体验属性B:信任属性C:搜寻属性D:服务属性正确答案：信任属性3、实际的服务绩效感知低于顾客期望，属于服务期望-差距模型中的（）A:正向不一致B:负向不一致C:期望一致D:不满意正确答案：负向不一致4、受到广告的刺激与影响而产生需求是来自（）方面。A:身体需求B:潜意识C:外部因素D:生理需求正确答案：外部因素5、食物的种类、餐厅的地理位置、餐厅的风格，以及价格属于产品的（）属性A:搜寻属

4、性B:体验属性C:信任属性D:表现属性正确答案：搜寻属性6、顾客根据个人需要认为服务方能够也应该提供（    ）的服务水平A:理想的服务B:恰当的服务C:预期的服务D:容忍区域正确答案：理想的服务7、美容美发中心属于（）服务A:低接触度服务B:高接触度服务C:中接触度服务D:混合接触度服务正确答案：高接触度服务8、服务生产系统包括（  ）A:技术核心部分B:技术辅助部分C:服务传递过程D:服务有形支撑正确答案：技术核心部分,服务传递过程9、在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制A:行为控制B:决策控制C:认知控制D:感知控制正确答案：决策控制10、银行

5、的员工外表会整洁得体属于服务质量的哪个维度（）A:有形性B:响应性C:保证性D:可靠性正确答案：有形性第三章1、核心产品是消费者从服务消费中寻求的能够解决自己核心需求的要素。A:对B:错正确答案：A2、核心产品的面市往往伴随着一系列附加服务A:对B:错正确答案：A3、传递流程将以下哪些要素结合，以一种巧妙的组合形式传递给顾客A:核心产品B:附加服务C:核心价值D:员工正确答案：AB4、支撑性附加服务主要包括咨询服务、接待服务、保管服务和额外服务A:对B:错正确答案：B5、服务传递是服务体验的核心。A:对B:错正确答案：A6、顾客在服务情境下的感知控制感越强

6、，满意度就越低。A:对B:错正确答案：B7、顾客要求企业传统服务之外的定制化服务属于决策控制。A:对B:错正确答案：B8、对于企业来说，大部分情况下，控制感之间是相互独立的。A:对B:错正确答案：B9、附加服务是保证服务产品质量的核心，是服务最重要的方面A:对B:错正确答案：B10、服务产品的价值体现必须包括的要素（）A:核心产品B:服务理念C:附加服务D:传递流程正确答案：ACD第四章1、法律、咨询、精神治疗等专业化服务属于A:不含技术的服务接触B:技术辅助型服务接触C:技术促进型服务接触D:技术媒介型服务接触正确答案：A2、服务后台的工作是最适合进行自

7、动化的A:对B:错正确答案：A3、电梯修理中持续的故障排除属于自动化服务中的智能化服务A:对B:错正确答案：B4、银行的ATM、检查扫描、网上预约客户服务中心的交互式语音应答属于A:不含技术的服务接触B:技术辅助型服务接触C:技术促进型服务接触D:技术媒介型服务接触E:技术合成型服务接触正确答案：E5、酒店通过网站拓展其市场范围的行为是将互联网作为（）工具。A:销售产品或服务的渠道B:辅助性渠道C:技术支持D:完善现有的服务正确答案：B6、对服务而言，服务过程就是产品。A:对B:错正确答案：A7、缺乏服务补救措施使得自助服务往往被消费者拒绝。A:对B:错

8、正确答案：A8、促使消费者倾向选择自助服务，企业应该重视A:服务创