2017服务研讨会议纪要

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2、做到定量。2、备餐柜五常有损换的已更新完善。3、仪容仪表做到统一规范。4、为客人提供一次性烟嘴服务。5、站位时包间门成关闭状态。6、个性化案例已做到位，突发事件、反面案例没有。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7精品文档未完成事项：眼镜布服务没有实施。**涮坊开发区店未完成事项：1、眼镜布、烟嘴服务没有实施。2、服务案例没有做。3、三个卫生重点知道，但没有做好。**涮坊中华店完成事项：1、收尾记录表已实施到位。2、给客人提供眼镜布服务已实施到位。3、反面案例和突发事件没有。未完成事项：

3、1、五常管理两天完成。2、为客人提供一次性烟嘴没有做。**大酒店完成事项：1、收尾检查表已实施到位。2、五常管理落实到位。3、仪容仪表每天都在做，基本做到统一。4、用心做事已完成，突发事件没有。未完成事项：服务员服务不到位。**涮坊裕华店完成事项：1、收尾检查表每天在做，检查结果上交店总。2、五常管理已落实到位。3、仪容仪表每天在做，有不合格的当场解决。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7精品文档4、眼镜布包括在赠品内。5、反面案例：点菜机不能用。未完成事项：1、服务案例在做，还没做完

4、。2、一次性烟嘴没有用。二、服务总监宋**总结各前厅经理问题进行总结，并对本次会议内容主持安排1、服务研讨会内容各店长不同意的及时回复。2、服务研讨会议纪要是为明确各店需要解决服务方面的问题，每次检查结果写到会议督导栏，店经理要求及时填写，不断的回复，已到达逐步完善各店的服务标准。3讨论以后“服务研讨会”需要探讨的问题?讨论问题：a、服务员平时在工作中出现的小失误如何处理;b、各店典型亮点的分享;c、向同行学习优点;d、前厅员工(个性员工)管理方法;e、每月有新方法、新理念(宋**负责)。4、讨论怎样做到让顾客满

5、意?讨论结果：a、顾客上完厕所后洗手时有保洁帮助挤洗手液、递擦手纸。(观念很好，但做不到)b、顾客进店时有人主动相迎。(同意并落实)c、主动介绍本店特色或免费物品。(同意并落实)2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7精品文档d、有带小孩顾客及时提供宝宝系列用品。(同意并落实，下月汇报结果)e、就餐环境干净整洁。(同意并落实)f、服务态度好，说话语气温和，工装干净平整。(同意并落实)g、过生日给客人唱生日歌送小礼物。(同意并落实)h、处理客诉及时。(同意并落实)i、良好的形体语言。(同意并

6、落实)j、了解客人情况，及时称呼客人姓氏职务等尊称。(同意并落实)k、熟练掌握业务技能流程。(同意并落实)l、给足客人面子。(同意并落实)m、上菜报菜名。(同意并落实)n、帮客人接拿东西。(现征询客人意见，同意并落实)o、接听电话语气温和。(同意并落实)p、餐中巡台服务。(同意并落实)补充问题：1、如何向同行学习优点?a、全员通过去其他店吃饭和新员工交流等一起学;b、同行网站例如《餐饮职业网》;c、前厅经理每人每月提供一个同行业亮点等。2、怎样及时处理客诉?a、轻度客诉由服务员和楼层主管处理;2016全新精品资料

7、-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7精品文档b、重度客诉由营销经理和店长处理;c、所有客诉前厅经理必须在场解决。3、良好的形体语言?a、点头问好;b、为客人指方向是不能指指点点;c、不在客人面前做不雅动作等。4、如何提前了解包间客人情况?a、在预定了解b、和从管理层了解c、通过客人交谈了解等。5、如何给足客人面子?a、全员认识客人;b、了解客人喜好、忌口及饮食习惯并提前安排;c、提前了解用餐性质;d、前厅经理及以上领导针对性的与客人见面，即便不在时也要委托其他管理层见面。三、服务总监宋**对下月服务重点做

8、安排1、各前厅经理回店后针对不同客户进行分类，并制定出针对不同客户的服务方案。2、凉菜不能单个上，差一个没事，一定要几个一块上。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7精品文档3、顾客预定包间时一定要询问顾客是否需要提前订菜。4、火锅店服务时汤不能干，谁不能少。5、对于客人反映肉肥的合理解释：去年雨水较大，草长得好，羊吃的肥，饲料喂出来的羊不长肥肉