某饮管理有限公司客诉处理技巧培训教材(powerpoint 42页)

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1、河南省锅大侠餐饮管理有限公司培训部客诉处理技巧培训第一页，编辑于星期六：二点三十五分。什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司第二页，编辑于星期六：二点三十五分。顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。河南省锅大侠餐饮管理有限公司第三页，编辑于星期六：二点三十五分。顾客对自己期望没有得到满足河南省锅大侠餐饮管理有限公司第四页，编辑于星期六：二点三十五分。服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题自身情绪问题承诺不兑现问题客户投诉的原

2、因河南省锅大侠餐饮管理有限公司第五页，编辑于星期六：二点三十五分。求补偿的心理解决问题的心理求尊重的心理求重视的心理求发泄的心理求兑现和合理解释客户投诉的心理河南省锅大侠餐饮管理有限公司第六页，编辑于星期六：二点三十五分。认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿消除问题不再发生让某人得到惩罚不满的顾客想得到什么河南省锅大侠餐饮管理有限公司第七页，编辑于星期六：二点三十五分。什么是客诉怎样正确看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司第八页，编辑于星期六：二点三十五分。100个不满意的顾客中4%向你投诉——正确处理他

3、们会再回来96%不向你投诉——他们绝不回头河南省锅大侠餐饮管理有限公司第九页，编辑于星期六：二点三十五分。处理得当：75%的顾客下次还会购买1.告诉9个人以上2.下次不再购买3.对品牌形象产生负面影响处理不当：河南省锅大侠餐饮管理有限公司第十页，编辑于星期六：二点三十五分。●对服务和品质有所期待●想再度光临●突显公司管理缺失的关键来源●给你的第二次机会●一个满意客户为你增加一个推销人员●开发一个新顾客比保持老顾客多5到6倍精力河南省锅大侠餐饮管理有限公司第十一页，编辑于星期六：二点三十五分。还应该做到●真心体会顾客的抱怨●站在顾客的角度考虑问题●顾客的抱怨并不是针对你●处理

4、顾客抱怨要有诚意河南省锅大侠餐饮管理有限公司第十二页，编辑于星期六：二点三十五分。什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司第十三页，编辑于星期六：二点三十五分。总原则：先处理情感，后处理事件河南省锅大侠餐饮管理有限公司第十四页，编辑于星期六：二点三十五分。危机严重投诉一般投诉潜在投诉投诉处理原则—时效性●重视每一次和顾客接触的机会●在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级河南省锅大侠餐饮管理有限公司第十五页，编辑于星期六：二点三十五分。投诉处理原则—同理心●以你希望被对待的方式对待顾客●绝不让顾客带着不

5、愉快的情绪离开●对你发火，但你只是倾诉对象●让顾客知道你明白他们的感受●说对不起，不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾河南省锅大侠餐饮管理有限公司第十六页，编辑于星期六：二点三十五分。投诉处理原则—双赢共利双赢共利顾客的需求公司的要求或利益河南省锅大侠餐饮管理有限公司第十七页，编辑于星期六：二点三十五分。面对顾客投诉的心态准备理解客户承担责任处理准备●了解顾客问题●站在顾客角度●表示同样感想●理解客户冲动……●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……●耐心、细心●冷静、忍耐●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战……河南省锅大侠餐饮管理有限

6、公司第十八页，编辑于星期六：二点三十五分。什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧河南省锅大侠餐饮管理有限公司第十九页，编辑于星期六：二点三十五分。第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉并表示关心第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务河南省锅大侠餐饮管理有限公司第二十页，编辑于星期六：二点三十五分。第一步：让顾客发泄情绪高昂情绪缓和支持行为情绪平静问题解决●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话河南省锅大侠餐饮管理有限公司第二

7、十一页，编辑于星期六：二点三十五分。注意点1：仔细聆听任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。河南省锅大侠餐饮管理有限公司第二十二页，编辑于星期六：二点三十五分。注意点2：下列句型应避免使用●“你可能是不明白……”●“你肯定弄混了……”●“你应该……”●“你弄错了……”●“这不可能的……”●“你别激动……”●“你不要叫……”河南省锅大侠餐饮管理有限公司第二十三页，编辑于星期六：二点三十五分。第二步：充分道歉并表示关心说声对不起让顾客知道你