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时间:2018-03-03
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1、2017年11月供电公司行风建设总结近年来,随着社会经济的不断发展,社会各界和广大客户对电力供应、服务质量提出了更高的要求。今年我公司以“四个服务”为宗旨,推进“优质服务年”的开展,狠抓“三个十条”的落实,坚持面向社会、服务用户,在群众满意、政府放心上下功夫,不断规范服务行为,创新服务手段,完善服务机制,提升服务能力,使全公司优质服务工作成为服务群众的过程,成为服务社会的过程,成为改善和提升企业形象的过程。先后被评为“全国用户满意企业”、省级文明单位标兵和太原市“政风行风评议优秀行业”等荣誉称号,连续获得12319城建服务热线综合排名
2、第一名。在保持以往成绩的基础上,进一步总结经验,理清思路,明确目标,落实措施,使行风建设和优质服务工作又迈上了一个新台阶。一、强化常态工作管理,夯实优服基础(一)逐步完善95598服务平台第3页拓宽对外网站、短信平台、充值卡缴费等服务功能;优化供电服务流程,简化业扩报装程序,使“95598”真正成为客户供电企业快速沟通的桥梁。今年95598电力服务热线受理电话****起,其中:自动应答****起,所占比例**.**%;人工接听****起,所占比例**.**%。人工坐席接通率94.70%,实现客户回访率100%。受理客户故障报修业务35
3、63件;受理投诉举报业务**件;受理****城建服务热线派单**张,其中咨询单x张,建议单**张、投诉单**张。及时率、办结率均为100%,满意率为**%,综合排名在21家参评单位中列第三。被太原市政府授予“20**年模范班组”的光荣称号、“万科”杯全国q小组成果发表比赛中,荣获中国质量协会q小组赛二等奖。(二)组织开展明查暗访工作按照公司工作安排,由纪委监察处牵头,各相关部门配合,对三城区、大户所、四县区支公司所属的个客服中心、10个营业站、17个供电所进行了明查暗访。在明查暗访过程中,我们感觉到各支公司对行风优质服务工作的重视程度
4、有了很大提高,但同时也看到了工作中依旧存在的差距和不足。发现各营业所仍有着装不够统一、台帐记录不规范、供用电合同签定不规范、vi标示不统一、评价系统部分不能使用等问题。建议各部门进一步加强供电服务人员主动服务意识,加大培训力度和考核力度。相关职责部门尽快规范、完善vi标示的配置以及服务评价系统的校修。发现三名营业员工作时间不佩戴胸卡,按照《关于对优质服务工作中违规人员的处理决定》的第二项规定,扣奖金50元并通报批评。对提出批评的四家支公司根据《电力公司贯彻落实“三个十条”的奖惩办法的通知》第三章《处罚》通报批评并处罚500元。(三)建
5、立了“行风问题数据库”通过公司领导走访客户,进行现场办公,开展经理接待日,定期召开行风监督员座谈会、客户代表座谈会,发放征询意见卡等活动,向用户通报电网供用电形势和国家电力供应与使用的相关政策,解答用户质询,诚征意见和建议。广泛听取社会各界的意见和建议,纳入“行风问题数据库”以便及时发现和纠正服务中的不规范行为。把行风建设和优质服务工作纳入到日常管理工作的考核中。12内容。第3页第3页
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