专营店卖场管理规范

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1、一、来店管理成功的重点吸引顾客的策略——招揽更多客人上门——创造招揽来店客数整理店面环境与气氛——创造感受良好的店面—提高成交率待客技巧——有效的销售技巧——促进成交来店户数×有望客户留存比率〔%〕×成交率〔%〕成交台数=二、展厅值班人员工作内容展厅值班采取轮流制。向每一位走进来的客人有礼貌地招呼并介绍自己。在来店登记簿上登记来店的客人数及有望客户资料。分析有望客户的需要并挑选出适合该客户的车型。找出会引起有望客户兴趣的产品特色介绍之。对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和爱好着手。告诉他们，我们的产品与效劳所具备的优势，这是别的公司所没有的〔附加价值

2、的存在〕。对所有问题或困难都要设法解决〔如客户杀价、提出条件、赠品、交货期、对车型或颜色不满等〕。假设有需要，可向上级领导提出支援请求促进成交。定期更换商品陈列布置〔车型、颜色与位置等),随时清洁与维护。店面轮值并不只是坐等客户上门，亦须执行每日有望客户的开发与基盘维系的工作〔如DC、DM寄发等〕。三、专营店卖场管理标准※来店管理※业代仪容※接待礼节※展厅5S—展示车辆—展厅四、来店管理※来店客户定义：来店参观展示车辆不管其为VIP或进厂维修客户，凡经研判该客户有购车动机或潜在购车意向者均为来店客户。来店户数定义为来店参观拟购车户数〔参观人中为亲朋好友同时

3、来店，不管多寡，均列为一户〕※来店客户登记表：客户姓名、、地址拟购车型确度〔干部追踪后确度〕来店时间接待业代姓名※展厅顾客来店户数统计表时段别登记〔来店均以户为单位〕有望客户数登记干部签阅※成效分析转录至营业活动管理日报表〔按商品区分来店状况〕展厅顾客来店户数统计表月分析展厅来店成交率来店客户登记转录至客户管理卡建档追踪※值班人员安排来店人数为1—5/日，根本值班人数为1人，来店人数每增加1—5人/日那么另增派值班人员1人，以此类推〔参考用〕五、业代仪容※服装仪容胡须应每天刮干净，头发应梳理整齐女性业代应穿着公司规定制服，不得穿着私服及休闲服穿着制式制服、

4、佩带制式领带夏季—白色上衣、深色西裤〔衬衫需熨平整〕冬季—深色西服、西裤新进员工报到后，如尚未分发制服，先着白色上衣佩带公司领带、深色西裤人员报到后，主管应先向行政部申请衬衫第一颗纽扣必须扣上上衣左胸前佩带业代名牌〔以现有名牌〕※举止仪态展厅内站立或行走均不得吸烟、吃东西展厅内不得喧哗、打瞌睡不雅动作展厅内不得成群聚集聊天、阅读报刊杂志等◇注：假日值班人员与正常上班服装同六、接待礼节※接待礼节〔广义〕业代与客户接触时，透过社会上的一般观念而给予对方合理的好印象〔包括所使用的言语及动作〕接待常用口语1、早安2、欢送光临3、请随我来4、请稍等5、这边请6、请慢

5、走7、对不起8、是的9、谢谢您10、谢谢光临※进入展厅当客户推开展厅大门时，值班业代或展示小姐应高喊“欢送光临〞值班业代即上前问好，并递上名片自我介绍※商谈中当客户坐到商谈桌旁，接待业代或展示小姐应立即送上茶水饮料，给客户有“宾至如归〞的感觉※离去展厅将客户送出展厅至代步交通工具旁，向客户致谢，并说“谢谢光临〞七、专营店5S—展厅※责任划分展厅清洁区域指定专人上班前清洁※商谈区洽谈后客户离去，接洽人员应立即清理干净〔桌面、烟灰缸〕，座椅放至规定位置※资料架应摆放现行销售车种的资料，不得存放过时的资料※展示区域展示区域的地面需保持干净不得有灰尘※玻璃门窗玻璃

6、窗严禁张贴纸张，保证展厅明亮〔自制海报或人员招募等除外〕※车辆的清洁车身光亮〔漆面、车窗玻璃〕轮胎/轮圈盖/钢圈/轮眉内/挡泥板洁净触摸痕迹擦拭〔车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆〕皮质类内装必要时上皮革油以确保皮质光泽车内没有必要的标签纸张、物品应去除八、专营店5S—展示车辆※适当的位置展示车位置前后座椅/头枕的位置方向盘/后视镜/内室后视镜/雨刷位置手刹拉起、入P档、四门车窗紧闭钥匙不得插放车上〔应由专人保管〕※正常的功能保持电瓶蓄电量时钟显示正确日期、时间音响开机就有优美的音效功能〔电台、音量、音质〕电动窗操作正常电动后视镜操作正

7、常提供提供顾客满意客户信赖公司有开展司有开展业代获得成长快乐展厅销售接待4S原那么1、Smile〔微笑、快乐〕→快乐2、Speed〔迅速〕→快3、Smart〔灵巧、优雅〕→精明以灵敏技巧的态度取得顾客信赖4、Sincerity〔诚恳〕→用心真诚、不虚伪的态度工作4S业代身心两面健康管理流程来店〔电〕管理营业活动管理跟催与追踪成效分析展厅来店户数统计表来店客户登记表业代销售管理手册确度状况表P．P．卡业代销售管理手册确度状况表P．P．卡管理工具→﹩成交收款→战败失控分析→留存有望客户再促进业务代表工作内容·顾客离开展厅时即记录有望客户资料、购车确度、拟购车型

8、、离店时间等·并于该时段统计来店人次·列入次日访问预定拜访之·将前