旅游管理系专业凤凰城优秀实习报告

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1、旅游管理系专业凤凰城优秀实习报告旅游管理系专业凤凰城优秀实习报告摘要本人于20**年7月14日至20**年10月31于广州凤凰城酒店，前台接待处进行为期近四个月的酒店业务实习。基本了解以及掌握了凤凰城酒店前台接待电脑操作系统的运用、前厅各部门的内部运作的规程和如何协调各部门于前台接待处的工作。同过本次实习，大大提高了本人的社会适应性和危机解决能力，将理论知识运用于实际，将为本人今后的发展奠定下坚定的基础。关键词：酒店，前台接待，服务目录一、前言2实习单位，实习时间2实习单位概况21、碧桂园企业文化32、凤凰城酒店概况4实习内容41、前台接待处职能介绍42

2、、大堂接待处工作流程53、行政楼层接待处工作流程54、团体接待工作流程5二、实习主要收获和体会5实习收获51、沟通能力提高52、突发事件应变能力提高63、工作独立处理能力提高64、服务意识提高6实习体会61、自身不足与缺点62、就业前景6三、实习想法和建议7想法7建议7存在问题及解决办法7第10页1、经营方法问题72、员工管理体制问题83、解决方案8四、致谢9凤凰城酒店实习报告引言:酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟

3、处理。为客人提供酒店内部部分问讯服务接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务制作客房营业日报表等表格3、行政楼层接待处工作流程为VIP客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表前台接待处物资管理4、团体接待工作流程检查当日到达团体的房间钥匙是否正确为团队客人快捷的办理入住手续为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务二、实习主要收获和体会第10页（一）实习收

4、获通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。1、沟通能力提高作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态

5、去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。3、工作独立处理能力提高第10页通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道

6、理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。4、服务意识提高作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。（二）实习体会1、自身不足与缺点通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广

7、交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。2、就业前景第10页据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依

8、然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线