DB3402∕T 11-2021 城镇供水 热线服务规范(芜湖市)

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1、ICS03.080CCSA123402芜湖市地方标准DB3402/T11—2021城镇供水热线服务规范Urbanwatersupply-Hotlineservicespecification2021-10-11发布2021-12-01实施芜湖市市场监督管理局发布DB3402/T11—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由芜湖华衍水务有限公司提出。本文件由芜湖市住房和城乡建设局归口。本文件起草单位：芜湖华衍水务有限公司、芜湖市

2、标准化研究院、安徽省江北华衍水务有限公司、马鞍山华衍水务有限公司。本文件主要起草人：周勇、高志远、李芳、丰瑛、郑方、刘文骥、邢亮、潘宫臣。IDB3402/T11—2021城镇供水热线服务规范1范围本文件规定了城镇供水热线服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务评价与改进。本文件适用于城镇供水热线的运行、管理与服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1供水热线watersupplyhotline为供水服务对象提供信息咨询、诉求处理、回访等服务的平台。3.2客服代表customerservicerepresentative

3、供水热线（3.1）信息处理的工作人员。3.3文本转语音texttospeech将文本转换为语音的合成技术。文中简称为TTS。[来源：YD/T2823—20153.1.18]3.4知识库knowledgebase热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等企业公共服务的信息进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。[来源：GB/T33358—2016,3.5，有修改]3.5工单workflowsheet记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。[来源：GB/T33358—2016,3.6]2DB3402

4、/T11—20213.6呼叫接通率callcompletionrate接通的来电数量与来电总量之比。[来源：GB/T33358—2016,3.8]4基本要求4.1工作场所与设施设备4.1.1供水热线应有固定的工作场所，并设立热线识别标识。4.1.2工作场所应安全、整洁，照明、温湿度应满足工作要求。4.1.3工作场所可根据工作需要划分为受理、回访等工作区域。4.1.4供水热线的应答设备及工单处理系统，能满足电话接入与控制、队列等候、语音交互、录音服务、TTS及各类信息处理和信息分析等功能。4.1.5知识库内容应准确、规范，查询便捷，及时维护更新。4.2人员4.2.1管理人员应满足

5、以下条件：——有全局观念，善于做整体规划；——具备优秀的沟通处理技巧和丰富经验；——熟悉供水热线的各种考核评判指标；——有较强的服务意识和责任心；——有解决突发状况的能力。4.2.2客服代表应满足以下条件：——能使用普通话和规范的服务用语，服务用语应符合附录A的规定；——具备良好的服务意识及抗压能力，熟练掌握热线服务工作流程；——有较强的沟通能力和耐心；——能够使用办公软件查询，解答及处理服务对象诉求，并同步准确记录，文字录入速度能够达到60字/分钟以上。5服务内容与要求5.1受理5.1.1受理内容5.1.1.1服务对象有关供水方面的业务咨询、报检报修等诉求。5.1.1.2对供

6、水企业的工作人员在工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项。5.1.2受理要求5.1.2.1供水热线实行7×24h工作制。3DB3402/T11—20215.1.2.2供水热线宜设置语音导航，引导服务对象自助查询。5.1.2.3供水热线转入客服代表的电话应做到来电15s内接起；电话应做到3声响铃有应答。5.1.2.4连续24h内呼叫接通率应不小于95%。5.1.2.5短信、服务对象端及其它媒体受理响应时间不应超过24h。5.1.2.6客服代表应准确记录工单，遇突发紧急事项及时上报管理人员。工单应符合附录B的规定。5.2办理5.2.1直接办理5.2.1.1可现场解答的，由客

7、服代表当场给予答复。5.2.1.2客服代表需转接其他相关部门答复时，可向服务对象说明原因请其持线等待，间隔30s时应致歉服务对象，直至答复完毕。5.2.1.3答复完毕，客服代表应准确记录办理信息。5.2.2转办处理5.2.2.1无法当场给予答复或需现场核查及处理的事项，客服代表应在结束通话1h内将工单转至相关部门处理。5.2.2.2转单时客服代表应填写转办意见、处理部门及办理时限等，办理时限应符合附录C的规定。5.2.2.3对集中反映的问题或突发事件（如爆管、水压不足、水质异常等），客服代表