散客预定工作流程

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1、散客预定工作流程饭店管理二班第一组散客打来电话时预订员该做的：1.接电话，铃响三声内必须接听2.问候客人，包括报部门和问候语3.询问客人是否需要订房，并询问其是否有过住店历史，若有，则根据客人爱好为其订房4.聆听客人预订要求，销售客房①确认客人预订日期，抵离店时间以及入住天数，查看电脑中客房预订情况②介绍房间种类和房价，从高到低报价，尽量销售高价房5.确认公司名称①询问客人是以公司名义订房还是以个人名义订房，如是协议单位按协议价填写房价6.询问客人姓名或英文拼写、单位及电话号码，详细记录并复述确认7.询问客人付款方式，在预订单上注明。公司或者旅行社承担费用者，要求客人在抵店前，电传书面信函，

2、做付款担保8.询问客人抵达情况①询问抵达航班和时间②向客人说明，无明确航班和抵达时间，酒店只能保留客房到入住当天下午六点③如果客人抵达时间超过六点，要求客人告知信用卡号码做担保预订9.询问客人是否有特殊要求，如是否需要预订晚餐，在预订单上详细记录并进行复述10.若是代理预定，询问预定代理人姓名、电话、工作单位，并做好记录11.复述预定内容，包括时间、航班、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情况等12.完成预定，向客人致谢接受预订后该做的工作：1、为客人制定预订单。①关键信息：客人姓名、联系方式、宾客抵离店时间、住宿天数、客房种类与数量②如果宾客是商务客户，则要在预订单备注栏

3、内填上该公司所享受的优惠折扣，及在合约号栏内填上合约号。③如果是有折扣的，则在预订单备注内填上所享受的优惠。④如果是旅行社散客，则在预订单备注栏内填上旅行社的保证人号码，合约号栏内填上合约号2、信息的处理，记录客人的基本信息。同意接受客人的订房后，预订员要将客人的客房资料分类整理。明确客人的订房要求与细节。如房间的布置、早餐的种类等。3、协调服务。向各部门传递预订信息，客人抵店前，订房信息及时传达到相关部门，做好接待客人的准备工作；——传递客人特殊要求信息——传递特殊类型客人信息4、向预订客人传递预订的约定信息，避免纠纷。5、核对预订客人入住当天的客房房态6、预订核对，适时向客人发预订确认书

4、。确认书中应复述客人的订房要求；申明饭店对客人订房变更及取消预订的有关规定；向确认类预订的客人申明抵店的时间。7、客人抵店前，预订员将有关资料转交给总台接待员。