MH 1044-2012 航空客运销售代理人服务规范

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1、ICS03.220.50V51MH中华人民共和国民用航空行业标准MH/T1044—2012航空客运销售代理人服务规范Specificationforpassengersalesagentservice2012-06-04发布2012-10-01实施中国民用航空局发布MH/T1044—2012前言本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本标准由中国民用航空局运输司提出。本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项。本标准由中国民航科学技术研究院归口。本标准起草单位：中国航空运输协会、中国航空服务有限公司。本标准主要起草人：廉秀琴、

2、王建娟、孙冀、范磊、宋立如、孙守业、王雪江、李爱青。IMH/T1044—2012航空客运销售代理人服务规范1范围本标准规定了航空客运销售代理人服务的基本要求、服务流程及差错处理。本标准适用于航空客运销售代理人（以下简称客运销售代理人）从事的客运销售代理服务。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件2.1航空客运销售代理人passengersalesagent从事航空客运销售代理业务的企业法人。3基本要求3.1资质3.1.1客运销售代理人提供销售代理业务应具有以下资质：a)工商行政管理部门颁发的营业执照。营业执照的经营范围应包含机票销售代理业务

3、或相同的意思表述；b)国务院民用航空主管部门指定的行业协会颁发的“中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书”。按照该证书确定的经营范围，分为国际客运销售代理人和国内客运销售代理人。注：经营国际航线或者香港、澳门、台湾地区航线的航空客运销售代理业务的企业(以下简称一类客运销售代理人)，持有一类客运“中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书”；经营除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航线的航空客运销售代理业务的企业(简称二类客运销售代理人)，持有二类客运“中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书”。3.1.2客运输销售代理人应按颁证行业协会的要

4、求参加年检。3.1.3客运销售代理人经营销售代理业务时，应与航空公司或航空公司委托的第三方签订客运销售代理协议。3.2经营场所3.2.1客运销售代理人应有固定的、独立的经营场所。3.2.2经营场所应与其持有的营业执照和中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书登记的营业场所地址相一致。3.2.3经营场所应标明企业名称，并悬挂或放置营业执照和中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书或资格认可标牌。3.2.4经营场所宜放置有关业务告知资料、业务宣传资料、乘机知识宣传资料、航空公司宣传资料等。3.2.5客运销售代理人应在经营场所公布投诉电话。1MH

5、/T1044—20123.3设施设备3.3.1客运销售代理人应根据经营需要配备足够的营业设备和设施，包括一定数量的电话、传真、计算机以及通讯设备、民航订座系统连接设备等。3.3.2客运销售代理人的电脑终端应与民航订座系统连接，实现在线实时预订、出票、退票、更改以及其他附加服务的功能。3.3.3客运销售代理人应在营业场所安装行程单打印机，为购票人打印行程单。3.3.4一类客运销售代理人应在营业场所安装发票打印机，为购票人提供有效的国际航空旅客运输专用发票。3.4人员资质与培训3.4.1客运销售代理人至少应有三名从事客运销售代理业务的员工取得从

6、事航空运输客运销售代理相应业务人员合格证书，且为企业的长期雇员。如上述人员流失，应及时向中国民用航空行政主管部门或授权单位报备，并及时补足合格证书的人员数量。3.4.2客运销售代理人应定期或不定期地对职员进行职业素养、业务知识和职业技能的培训，妥善保存培训教员、接受培训人员、培训内容等培训信息或记录。3.4.3客运销售代理人从业人员应接受危险品安全运输的教育和培训，掌握辩识危险货物的知识和技能。4服务流程4.1预订4.1.1客运销售代理人在为购票人预订座位之前应要求购票人准确提供乘机人的个人信息和行程需求，包括乘机人的出行日期、时间、始发地

7、、目的地、票价要求、舱位要求、机型和其他特殊要求，以及联系电话。4.1.2在民航订座系统中输入正确的指令，查询航班信息，提出满足乘机人要求的航线、航班、舱位，供购票人选择。4.1.3在民航订座系统中准确输入乘机人的个人信息，包括姓名、有效证件号码和联系电话，生成旅客订座记录。4.1.4客运销售代理人为乘机人预订代码共享航班，应向购票人或乘机人告知该航班的实际承运人。4.1.5客运销售代理人为需要进行身份认证的乘机人或有特殊要求的乘机人提供预订服务，以及使用需要承运人确认后生效的航程适用价格的，应及时与承运人联系申请确认，并将有关结果及时告知

8、购票人。4.1.6客运销售代理人应告知国际客票购票人与所预订航程有关的护照和签证等相关旅行文件的要求。4.1.7对于航程有经停或中转的客票，客运销售代理人应与购票人确认每一段航程