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1、中国优秀硕士学位论文全文数据库2011年第S1期信息科技辑ChineseMaster'sThesesFull-textDatabase2011,No.S1InformationScienceandTechnologyI138-907-1基于数据分析的CRM系统核心模块的设计与实现魏晓丽学位授予单位:山东大学;学科专业:软件工程摘要近年来,随着计算机技术以及互联网的发展,传统的中小企业面临更大的竞争压力与发展机遇,他们大多没有进行客户管理或使用手工进行客户管理,缺少现代化的客户管理方法已经影响了企业的发展,利用计算机,使用CRM系统进行客户关系管理,采用计算机方法来记录、管理和分析
2、客户相关信息是企业进一步发展的必要手段。本文目的是通过了解中小企业的客户管理需求,设计并实现一种适合其使用的CRM系统,给相关企业提供了一种集客户管理、客户关怀、服务管理等于一身的CRM系统解决方案。为了开发中小企业CRM系统,本文首先对国内的中小企业进行了调查研究,通过和企业的不断交流,不但了解了企业的需求,设计和实现了CRM系统,同时也使企业更加认识到了客户管理的重要性,企业通过使用CRM系统,更好的进行了客户管理,加快了企业的发展。本文主要研究了中小企业的特点、客户管理需求,分析了企业在客户管理实际中遇到的问题,将中小企业的业务作为主要内容,通过利用最新的计算机信息系统技术
3、结合领先的客户管理理论,在系统分析的基础上,从分层设计思想、模块构件的设计模式和体系结构角度,描述了系统的总体设计,并进行了应用系统数据库的设计以及数据结构的设计与实现。系统主要包括客户管理、服务管理、短信服务和系统管理等子系统。系统通过对关键指标的数据分析及设置,可以对客户进行分类,判断客户信誉度、流失概率等,从而起到辅助决策的作用。本文根据软件工程的相关知识,对系统进行全面的系统测试,包括单元测试、集成测试、确认测试,找出系统中的缺陷和问题,加以修正,确保最后得到的系统是一个完整、高效、可维护、可扩充、简洁的系统。通过企业试用和不断完善,本系统基本满足了中小企业CRM系统的设
4、计目标,取得了较好的使用效果。关键词：客户关系管理;;服务管理;;短信服务;;数据分析中图分类号：TP311.52AbstractInrecentyears,withthedevelopmentofcomputertechnologyandInternet,smallandmedium-sizedenterprisesfacemorepressureofcompetitionanddevelopmentopportunities.Mostofthemdonotconductcustomermanagement,ortheyusemanualforthecustomermanage
5、mentwithoutmodernmanagementmethods.Thiskindofsituationhasinfluencedthedevelopmentofenterprises.Itisanecessarymeanstorecord,manageandanalysecustomer'sinfomationusingcomputersandCRMsystem.Thispaperanalyzestherequirementofthesmallandmedium-sizedenterprises,designsandimplementstheCRMsystemforthem
6、,providingaCRMsystemsolutionintegratingcustomermanagement,customercaringandservicemanagement.Thispaperfirstlyanalysesthepresentsituationofsmallandmedium-sizedenterprises,developsrequirementsforthefournucleusmodulesintheCRMsystem,anddesignsthesoftwarearchitecture.Thispaperalsoteachestheenterpr
7、isestheimportanceofthecustomermanagement.UsingCRMsystem,thedevelopmentofenterprisescanbequickened.Thispapermainlyintroducesthefeaturesofsmallandmedium-sizedenterprises,therequirementofCRM,analysestheprobleminCRM.Thenbandsthecomputerinformatio
