电商客服人员工作职责

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1、电商客服人员工作职责客服分类按形式分在线客服与语音客服两种，电商客服人员工作职责。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。按业务职能可分售前客服与售后客服两种。工资职责售前客服一售前客服的要求：1仔细，有耐心，有责任感2打字速度快，有亲和力3善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4熟悉掌握产品各项属性5主动性强，主动，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全

2、店的转化率。三售前客服的每日工作流程1进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单第5页2查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。3售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四售前工作注意事项和必做内容1售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。2在接

3、待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。3和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户其他热销，或者是关联的产品第5页4商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以客户关注我们的微博，或者是微信平台，管理制度《电商客服人员工作职责》。售后客服一售后客服的需求：1脾气温和，态度好2善于沟通3对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握二售后客服的职能售后客户的职能

4、，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。三售后客服每日工作流程1看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。2进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在一周之内处理完成。注意修改评价时间节点是一个月四是售后客服工作注意事项，工作细分1每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。

5、并且定期跟踪，。作好记录第5页2客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪3客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。综合客服的职能：1订单的打印，发货，宝贝库存的维权和跟进，宝贝售出之后，确保订单的准确无误*数量2淘宝网店的销售报表的维权，退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。综合客服工作注意事项，工作细分：1活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日出，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在

6、24小时之内完成发货，并做到准确无误。*订单打包完成后，及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。2非活动期间，当日下班前，全部订单，并将订单交给仓库3负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款第5页4在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内5发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有备注，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误希望电商客服工作职责能帮到你。第5页