服务动作规范标准

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1、服务动作规范标准服务动作规范一、迎宾:房间预备好后,马上站出走廊,站立姿态正确,站立端正、自然、上身挺直、头正目平,面带微笑,挺胸收腹,两臂自然下垂,两脚相对靠立,肌肉略有收缩感,鞠躬90度,微笑对客人说:先生/老板,您好!欢迎光临!如有几位客人一起来,应向客人逐个问好,然后依据客人的人数和客人需要以及房间的状况协作部长/主任,妥当支配好客人二、敲门:客人进房后负责送茶水、生果的服务员必需在三分钟之内把茶水、生果等物送进房间,进房必需敲门,敲门的动作规范要正确,手指微弯曲,以中指的中关节敲两次,每次

2、敲三下(一重二轻),并轻声说:服务员,请问可以进来吗:每次相隔3—5秒钟,切忌用拳头或手掌,声音不能过大或过小,以体现文明服务,敲门切忌太急促,以免客人感到服务员冒失,称呼时发音精确,语言要柔和,左手把托盘,右手下垂向后微曲,面向房门,不要低头或东张西望,以免客人开门时自己没有保持双眼望着客人,给客人一种不被重视的感觉。三、进门:敲门之后,在征得客人同意后,方可进入或客人自己开门后,由走廊踏进房间的第一步向客人鞠躬并微笑向客人说:先生/老板,您好,很快乐为您服务。-2-四、送茶(生果及饮品):向客人

3、鞠躬后,左手托盘齐腰高,右手放在背后从容稳健、轻快快捷地走到茶几前面或客人身边半跪式服务,轻轻地将茶水,生果或饮品放在台面上,留意茶杯的手柄朝着客人方向,将茶杯放在杯垫的正中,上茶时应先客后主,假如有女宾在应先女后男(技师除外)。五、请茶:伸出右手做一个请客人用茶的手势,掌心向上,五指并拢,微笑着双眼望向客人,并轻声说:先生/老板,请用茶,或这是您的饮品,请慢用并接着说:先生/老板,请问还有其他什么叮嘱吗必需留意力集中,全心投入,自然大方地和客人讲话,语音、语调要适度。六、退出:假如客人临时没有其它

4、叮嘱,自己预备离开房间时,要从容自然地缓缓站立起来,左脚向后退一步,与右脚并拢成V字型,然后连续保持左手托盘,右手自然放在背后,向客人鞠躬致谢,向后退三步以示礼貌,连续保持正确的站立姿态,双眼望着客人,并面带微笑亲切地说:假如没有其他叮嘱,就不打搅了。假如留宿的客人则说:晚安/再见!然后轻轻关上房门。产品制度产房制度人事处制度人事科制度人事制度人事部制度-2-