酒店营销部将客人当作亲友案例

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1、酒店营销部将客人当作亲友案例酒店营销部案例:将客人当作亲友记得有一次访问一位熟客,问其对酒店的软件和硬件有何意见时,客人毫不迟疑的回答:"一切都很好,假如有问题怎么会经常去你们酒店呢"此时我真心的感谢客人对酒店的支持。我们一直聊的很快乐,就在我看到他有些忙时,我示意是否先走不打搅他,客人点点头说:"不好意思,下次有机会一定好好聊聊,对你们酒店和服务都没什么意见,但是我不知道为什么去了许多次我都没什么归属感和亲切感,每次去都是把我和别人都是一样的先生您好什么的。"在离开客人办公室后,对客人最终的那句话我琢

2、磨了很久。经我理解,或许是服务员的服务态度刻板,缺少情感,千人一面,让人心里不舒服。记得进入酒店第一天的培训课就是礼貌礼仪,我们学会了诸如"您好,欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"感谢"、"再见"等几十句话。培训当然重要,但在工作中的敏捷应用更为重要。这诸多的礼貌用语应当是服务人员真实情感的流露,而并非机械的客套话,但许多人确忽视了这一点,很少注意与顾客的情感沟通。-2-曾经在其他酒店有发生过

3、大约一小时内,服务员连续说了大约20声"对不起"。递毛巾时说"对不起",上烟缸时说"对不起",倒茶时说的还是"对不起"……客人实在过意不去,说:"你什么时候能做一点对得起我的事情来?"服务员一下子愣在那里。面对日趋激烈的市场竞争,我们酒店的服务不应仅仅达到标准,更应体现情感化,要发自内心,而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化,仅仅达到标准,即使说了许多声"先

4、生,您好",许多声"对不起"也是很难让顾客全面满足的。要把服务做好,就应先将顾客视为我们的亲人,真正把服务做到客人的心里,让客人觉得到我们酒店不只是消费场所,更是可以让身心都可以放松的"家"。点评:把顾客当成朋友,用真心去关心他们,准时给顾客一句好友般的称呼、一声温馨的祝愿,建立起顾客与酒店之间感情维系的桥梁,供应亲情式服务,让顾客为我们的得失忧心,关心企业的成长。这样,酒店的经营效益定将获到更大利润。撰写:营销部z点评:z-2-