万科客户访谈报告

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1、★精品文档★万科客户访谈报告　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度2适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口之客户满意度及忠诚度管理3术语和定义客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给

2、出4分或5分的业主比例客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主老业主：入住公司房产两年以上的业主4职责

3、分工2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创16/16★精品文档★品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任学院：经济学院专业：国际金融年级：成员：杨目录1万科企业股份有限公司--------

4、-------------------------------------------------------------1公司基本状况-----------------------------------------------------------------------------1公司主要股东-----------------------------------------------------------------------------1公司发展历程及主要业务-----------------------------

5、---------------------------------32中国房地产产业分析------------------------------------------------------------------------5中国房地产业现状-----------------------------------------------------------------------5我国房地产业的市场供给状况---------------------------------------------------5我国房地产业市场

6、供给结构2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创16/16★精品文档★------------------------------------------------------6我国房地产业的市场需求---------------------------------------------------------7反映我国房地产业现状的主要经济指标-------------------------------------------9资产负债率------------------------------------

7、--------------------------------------10我国房地产业发展的主要问题-----------------------------------------------------11房地产价格过高-------------------------------------------------------------------11城市土地供应盲目和超量-------------------------------------------------------11房地产炒作-------------

8、-------------------------------------------------------------11房地产与金融业关系畸形------------------------------------