改善医疗服务行动实施方案的通知

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1、双鸭山市医疗机构进一步改善医疗服务行动计划实施方案为贯彻落实黑龙江省卫生计生委、中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》的要求，进一步改进医疗服务流程、提高医疗服务水平、提供优质医疗服务，切实改善人民群众看病就医感受，结合我市实际，制定本实施方案。一、指导思想坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。二、总体目标从2015年开始，利用3

2、年时间，到2017年，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。三、重点任务（一）改善门诊服务，优化就诊环境。-16-1．优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。推广门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。有条件的医疗机构实行电子排队、叫号。2．保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医

3、和诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。3．设置标识清晰醒目。就诊区域在醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。诊区各类标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4．提供便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域要有足够的候诊空间。有条件的医院要开设自动取款机、休闲区等服务设施。5．合理安排专家门诊。积极推行专家门诊“全日制

4、”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。-16-6．安排好节假日服务。各级各类医疗机构要合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。7．着力规范窗口服务。落实首诊负责制，挂号、收费、检查、化验等窗口要改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。各级综合医院以及门诊量较大的专科医院窗口工作人员应提前30分钟挂牌上岗。（二）改善急诊服务，提升救治能力。8．及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重

5、创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。9．加强急诊力量配备。加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。急诊科要配齐相应的抢救设施，加强人员培训，对危重患者及时实施救治。10．-16-落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况，救治完成后及时向疾病应急救助基

6、金申请报销。11．强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，城市应在10-15分钟内，农村30分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，医疗机构不得不推诿、拒诊急诊患者。（三）改善住院服务，注重全程管理。12．完善入出院及转院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。13．改善住院条件。加强病

7、区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。14．-16-做好出院患者随访。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。采取多种形式提高随访率，原则上二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到85%和95%以上。（四）改善护理服务，落实优质

8、护理。15．强化护理人力配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于