酒店前厅经理工作计划

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1、★精品文档★酒店前厅经理工作计划前厅部2013年度工作总结报告尊敬的周总、吴总以及各位同事们：下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，争取在2014年有所全新改观以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2

2、014年工作思路，欠妥之处还望各位给予指正一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报1.全年散房5634间夜，收入万元；全年房量、收入完成预算%及%2.13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例相关问题均在2013年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进3.前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例相关问题均在月度宾客意见分析会议做相关案例分析探讨改进方案4.全年礼宾部行李服务搬运行李万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例；差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围5.2016全新精品资料-全

3、新公文范文-全程指导写作–独家原创9/9★精品文档★前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次差错主要原因为接待员工作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作1.2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创9/9★精品文档★部门人员管理方面部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展A、人员流失情况分析13年前

4、厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严重影响B、部门整体综合培训整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升C、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先后在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划综上分析2013年整体

5、内部梯队培训方面均有计划性实施D、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2014年管理创新、高效团队建设方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现了新突破整体2013年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推进酒店前厅部工作计划本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务从软硬件上不断完善服务服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给

6、予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助真正使客人感觉到“宾至如归”2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创9/9★精品文档★部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，

7、并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以酒店前台领班工作计划时间飞逝，又是新的一年新的一年开启新的希望，新的2013年酒店前厅部工作计划一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服

8、务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有