谈高校图书馆信息服务工作的优化和策略

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1、谈高校图书馆信息服务工作的优化和策略　　(驻马店教育学院图书馆，河南驻马店463000) 　　摘要：本文介绍了有形展示的概念及类型,论述了有形展示在高校图书馆信息服务的作用。在此基础上，提倡读者完全满意理念，综合提出搞好图书馆信息服务的策略，更好地优化图书馆信息服务。 　　关键词：图书馆；信息服务；有形展示；读者满意理念 　　中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)13—0164—02 　　高校图书馆是高校教学科研的主要阵地，读者对图书馆依赖程度直接反映了图书馆信息服务工作的好坏。

2、在图书馆对读者进行“营销”过程中，信息服务其无形性不同于物品，物品以物质形态存在，而信息服务以行为方式存在，读者在接受它之前能否做出客观的评价，获得满意的印象，需要图书馆在信息服务时，如何“化无形为有形”，对读者施加有形展示的影响，再把读者完全满意理念贯彻其服务的全过程，树立“一切为了读者”、“读者第一”的图书馆文化，以达到图书馆信息服务的最优化。本文从图书馆信息服务的有形展示策略和建立读者完全满意理念这两方面来论述图书馆信息服务工作的优化和策略。 1有形展示及对图书馆信息服务优化的作用 1.1有形服务的概念及类型

3、 　　有形展示是服务营销领域的一个术语。从服务营销的角度讲，就是在服务市场和营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为有形展示。有行展示的管理和利用，可帮助读者感觉馆藏文献的特点及类别，提高读者享用服务所获得的利益，有助于提高图书馆馆藏利用率，从而优化信息服务。 　　不同类型的有形展示对读者的心理及其判断图书馆形象的过程有不同的影响，高校图书馆从构成有形展示的因素的角度来看，有形展示可划分为环境因素和信息沟通两方面的因素类型。 1.1.1环境因素。 　　环境因素是有形展示中非常重要的要素之一。

4、它可由周围因素、设计因素和社会因素三方面构成。周围因素通常被认为是构成信息服务内涵的必要组成部分。图书馆馆舍座落的位置要适当，敞亮、清洁、静谧的环境会对读者产生积极影响。设计因素主要基于两方面：从美学的角度考虑图书馆舍的样式、风格、颜色、规模、色彩、材料、格局、绿化及美化馆内外的装饰；也可以从功能设计上考虑各个服务环节或窗口对于读者的方便、舒适程度。还有如借阅证、上网卡所体现的服务内涵的有行化。社会因素是指图书馆内一切参与及影响信息交流活动的各类人士。图书馆馆员的个人气质、言谈举止时刻都影响读者对图书馆质量的评价。 　　总

5、之，图书馆打造一流的具有浓厚学术气氛的环境文化，可达到满足读者的期望及对信息服务的信心。 1.1.2信息沟通。 　　沟通信息来自图书馆本身以及其他引人注意的地方。如从口头传播到采用的标识、从赞扬性的评论到网上发布最新信息广告等，强化图书馆的信息服务战略。 1．2有形服务策略对信息服务优化的作用 　　有形展示使图书馆信息服务实现服务有形化、具体化，它的实施将产生以下作用：通过感官刺激，让读者感受到服务为自己带来的好处；引导读者对馆藏文献的合理期望，消除读者对信息服务的期望中产生模糊或不切实际的错误幻觉；有行展示的过程

6、也是员工了解信息服务的过程，为图书馆培养了高素质的员工。 　　通过图书馆信息服务中的有形展示管理，对树立高校图书馆独特的服务形象有着十分重要的意义。为进一步赢得读者达到服务优化的目的，还应该积极建立读者满意服务理念，“以读者完全满意”为一切行动的出发点和终结点，力争达到并超过读者的要求和期望。 2建立图书馆读者服务理念优化信息服务 　　建立读者完全满意的服务理念，在此理念的指导下，制定相应的管理策略，才有可能赢得读者并创造图书馆的价值。建立读者满意的服务理念，必须让馆员充分认识到：①读者与图书馆有着互相依存的关

7、系。读者是高校图书馆的服务策略、服务系统和全体员工的中心，图书馆因读者而存在，服务系统和图书馆员工为实施服务过程而存在。②“读者满意”是一种双赢策略，它不仅有利于读者，对图书馆的发展也将起到促进作用，这是因为：图书馆员工为读者提供满意服务而感受到自身价值，激发敬业爱岗、积极向上的精神。③读者满意理念指导着图书馆进行读者需求驱动的持续改进过程。只有图书馆全体部门和员工精诚团结共同承担起对读者满意的责任感，才能达到图书馆信息服务最优化，从而指导、控制图书馆的所有业务工作。 3搞好图书馆信息服务的策略 　　高校图书馆针对本

8、校的学科和专业性质和特点，在信息资源上最大限度的保证读者满意的同时，在根据本馆乃至全校的经济、政治方面的情况来实施有行展示策略和读者满意理念，本人想综合从以下几个方面来谈如何实施有行展示策略和读者满意理念，从而加强图书馆的信息服务工作： 　　3.1构造图书馆信息服务环境，展示图书馆的形象 　　图书