论饭店客户关系管理模式及其实施

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1、论饭店客户关系管理模式及其实施□作者：山东工商学院曾蓓 　　内容摘要：饭店业作为服务业中一个传统而又富有活力的产业得到了空前的发展，但同时市场竞争也异常激烈，使得一些饭店的经营面临困境，因此在饭店引入客户关系管理有其必要性。本文提出了饭店客户关系管理模式及在饭店实施客户关系管理中要注意的问题。 关键词：饭店客户关系管理顾客忠诚 　　客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念；以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化、标准

2、化的服务程序来满足顾客的多元化需要，从而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。 　　饭店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上，以IT技术支持建立的顾客档案为依据，为不同的顾客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服务来增加顾客的体验，最终达到吸引和保留顾客的目的。其经营核心是重视与顾客的及时双向沟通，通过为顾客提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，改善客户关系，从而提高饭店的竞争力。 饭店引入客户关系管理的必要性 　　传统的饭店经营方式是过分依赖赢得顾客，而忽视留住顾客，饭店投资往往只注重硬件设施

3、的更新以及广告、公关及销售渠道等方面，而非投资在与顾客建立长期稳定的关系方面。饭店行业中大部分细分市场都已趋向饱和，甚至已经过剩，市场竞争异常激烈，而饭店外在的差异却日益缩小，当今的饭店很难通过装修设计、设备设施等外在有形因素来与竞争对手区别开来。因此，增强顾客的忠诚感是饭店保持竞争优势的重要途径。而目前，国内大多数饭店没有进行系统的客户关系管理，这些饭店的客户信息管理仍停留在初级阶段，来自饭店前台、餐饮、客房等各部门的顾客信息分散在饭店内部，饭店无法对顾客有深入的了解，各部门也难以在统一的信息平台上为

4、顾客服务。由于缺乏信息系统的支持，饭店难以规范而长期地跟踪和关心顾客。显然，现代饭店业必须跳出传统框架，重新审视自己所面对的市场，建立起真正的以“顾客为导向”的饭店管理体系，这就需要引入饭店客户关系管理模式，以整合顾客资源，拓展顾客群，提升服务水平。 　　饭店服务的无形性和不可贮存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，在住宿结束之后饭店也需要了解顾客的反应，客户关系管理有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量。同时，随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他

5、们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是要求提供更多专业化和个性化的服务。此外，顾客的消费心理日益成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。通过客户关系管理，饭店可以及时获得顾客信息，及时掌握顾客的个人需求，尤其是个人偏好，从而为顾客提供高水准的个性化服务；同时饭店能够及时处理顾客在入住前的咨询及在住宿过程中遇到的问题，从而减少顾客的不满，提高顾客的满意度。 　　通过客户关系管理，能够提高顾客的忠诚度。提高顾客的忠诚度能够增强饭店的经济效益，因为相对普通顾

6、客来说经常惠顾的顾客对价格的敏感度较低，消费能力更强，而且据调查，忠诚度高的顾客平均会向10个人进行有利的口头宣传，从而节约饭店的营销费用。此外，忠诚的顾客具有高度的参与意识，他们提供各类重要信息，能够帮助饭店提高服务质量和经营效益。通过客户关系管理，饭店在顾客入住前可以针对顾客的需求量身定做适宜的产品和服务，在住宿的过程中可以巧妙快捷地处理各种不断变化和突发因素，在顾客离开饭店后，对曾经惠顾过的顾客经常保持联系，可以及时获得顾客的反馈。客户关系管理的循环价值链保证了饭店从顾客入住前的沟通到后续服务都能

7、够保证顾客的满意，不仅能够为顾客提供高质量的服务和体验，而且能够巩固已经建立的顾客关系，最终通过让渡顾客价值实现饭店的价值。 　　通过客户关系管理，建立完整的顾客档案，实行定制跟踪服务，有利于饭店营销工作的开展。因为吸引忠诚回头客的成本要远远低于重新挖掘新顾客的成本，所以回头客是饭店客户关系管理的主要对象，它会使饭店能够减少浪费，集中宝贵的促销经费用到目标市场上。详尽的顾客档案有助于饭店提供更快速和周到的服务，从而吸引和保持更多的顾客。通过与顾客的个别交流，可以使饭店从与顾客的接触中了解他们的个人喜好、

8、购买习惯等信息。通过积累、分析顾客的个人简况、消费习惯与旅行历史，饭店能迅速地瞄准目标市场顾客需求，据此饭店能够制定符合客户消费习性的营销策略和建立相合适的营销渠道，掌握客户的个性化需求。通过客户关系管理来实现定制服务，不仅可以增加顾客的购买量，提高顾客的回头率，还有助于赢得顾客的忠诚，增强饭店与顾客之间的感情。 饭店的客户关系管理模式 　　客户关系管理是一个复杂的运营系统，它贯穿了客户识别、挑选、获取和保持的整个商业过程。饭店的客户关