网络环境下的参考咨询工作

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1、网络环境下的参考咨询工作　　(邯郸学院图书馆，河北邯郸056001) 　　摘要：文章对网络信息咨询工作中传统图书馆读者服务和网络环境下的信息服务，以及如何开展网络环境下的参考咨询工作方面进行了一些探讨。 　　关键词：网络；信息；参考咨询；虚拟咨询服务；实时服务 　　中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)15—0143—01 　　由于网络的建立和普及，信息资源也出现了网络化，同时也促进了信息资源服务网络化。所谓网络信息咨询，是指信息咨询人员和用户之间借助于各类网络进行信息的传递和交流。具

2、体说，就是信息咨询人员针对用户的信息需求，利用各类网络检索、选择、加工信息并形成信息咨询报告提供给用户。网络信息咨询与传统信息咨询，虽然都是通过对信息的搜集、加工、传递，最终以满足用户的信息需求为目的，但是，传统的信息咨询服务的各个工作环节主要借助于人力的手工操作来进行，而网络咨询则充分利用网络和现代信息技术，从而具备许多新特点，如通过网络寻找用户、检索信息、交流信息、加工信息等。虚拟咨询服务(Virtualreferenceservices)是基于网络环境图书馆推出的新型服务方式，通过网络来连接用户和信息专家，采用网上对话等实时或非

3、实时的方式向用户提供参考咨询，从而使用户可以享受不受时间、空间限制的个性化服务，也称网上参考咨询。 　　1传统图书馆读者服务和网络环境下的信息服务 　　传统图书馆读者服务指图书馆根据读者的文献需求，利用馆藏资源为读者提供服务。参考咨询工作只限于本馆的文献资源，形式内容都很单一，以本馆所藏文献作为提供服务的信息源，这使利用文献的范围受到限制。 　　随着计算机网络的出现，出现了网上资源。网络化的信息资源被称为虚拟馆藏，包括联合目录、数据库、电子期刊等等。网络资源内容丰富，形式多样。虽然本馆不能拥有，但图书馆可以利用网上信息为读者

4、提供服务，拓宽了信息服务的范围，也使信息服务的形势发生了改变。网络资源既能多角度多层次地进行检索，又能根据用户的需求，对文本进行抽取、排序、组合。丰富的网络资源扩大了参考咨询的物质基础，利用各种网络资源指南和检索工具，提高了咨询的质量。 2虚拟咨询服务的方式 2.1非实时网上咨询服务 　　这是一种易行的虚拟咨询服务方式，用户点击图书馆网页上的咨询服务链接，把自己的问题和请求用电子邮件、BBS等方式发送给图书馆咨询人员，咨询人员在一定的期限内回复读者。该方式最为读者熟悉而被广泛采用，不足之处是用户与咨询人员缺乏实时交流，不能保证

5、咨询的质量。 2.2实时网上咨询服务 　　图书馆咨询员通过网络及时回答用户的提问，真正实现异地的实时交流，可以为读者提供方便快捷的服务，能让读者感到图书馆无处不在。通过交互反馈，可以使满意度大大提高。 2.3合作网络参考咨询服务 　　通过成员馆之间的合作，共同解答用户的提问，从而实现智力资源的共享，服务时间的延长、服务对象的扩大等效果。 3如何开展网络环境下的参考咨询工作 　　3.1网络咨询对咨询人员的素质提出了更高的要求 　　他们不仅要反映敏锐、打字快、有耐心，还要具备广博的知识和一定的专业背景。一方面可以解答普

6、通读者的简单提问，另一方面可以在专业层面上与信息需求者对话，准确把握用户的知识需求点，有针对性地为读者提供有效服务。所以馆员要加强自身素质的提高，最大程度满足读者需要。 　　3.2开展网络用户教育服务，对用户进行网络培训 　　除向用户介绍网络的基本知识和如何利用各种检索工具外，还应告诉用户网上信息的收集、鉴别、个人资料的建立等。可开设网络知识课程，采取讲座、演示、实践的方法授课，讲授通过网络检索外地数据库的有关知识，使其学会使用复杂的检索技术，如布尔逻辑操作、截词法等，使用户能熟练地利用计算机辅助会议、电子邮件服务、校园信息系统

7、，帮助用户选择最合适的信息检索工具。 　　3.3通过在网上设置公告栏、留言簿、电子信箱等，改进信息服务质量 　　图书馆借此了解读者的动态需求，以此改进信息服务质量，调整图书馆的信息提供和网上资源布局策略。要有创新意识，不断开辟新的网上服务形式。比如在本馆本页上设置在线帮助、网上咨询、读者在线服务等项目，让本馆网络化服务的新读者得到及时的帮助或培训。利用在线服务或软件功能提供多种语言相互转换服务，使读者能获得各种语种的文献。图书馆网络化服务的时间是影响服务质量和效益至关重要的因素，要充分利用网络优势，让读者在任何时间通过网络都能得

8、到服务。 4图书馆开展参考咨询工作的发展策略 　　4.1更新观念、开拓创新，提高对数字参考咨询服务的认识 　　传统的参考咨询服务是无法满足用户不论身处在何处都可以享受到图书馆的信息咨询服务。从最大限度地满足用户信