浅谈接待上访群众的措施及方法

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1、浅谈接待上访群众的措施及方法浅谈接待上访群众的措施及方法 　　在XX年全国政法工作会议上，中共中央政治局常委、中央政法委书记周永康同志提出了今年全国政法工作的“三项重点工作”，即：“社会矛盾化解、社会管理创新和公正廉洁执法”。把“社会矛盾化解”做为一项重要任务摆上了工作首位。在司法实践中，公安机关承担着大量社会矛盾化解任务，而为上访群众解决合理诉求，使他们主动“停访息诉”，是化解社会矛盾的一个重要内容，也是当前和今后一个时期公安政法工作的一项重要内容。 　　由于接待上访群众面对的是一个特殊的群体

2、，有很多人是带着一股怨气和抵触情绪来上访的，他们往往语言很不冷静，甚至话语中“夹枪带棒”、“出言不逊”，因此对接待人员的个人素质、工作能力、工作方法也都有一些特殊的要求。通过几年来接待上访群众的工作实践，笔者认为，接待上访群众要注意把握四个步骤，即“认真接待、耐心倾听、措施得当、处置果断”，只要做到了这四点，就一定能收到理想的效果，受到群众的理解和欢迎，促成群众的合理诉求得到圆满解决，为构建和谐社会做出我们的贡献。 一、认真接待，体现一个“诚”字 　　认真接待主要体现在以“诚”待人，以“诚”感人，

3、用我们的真诚换来群众的理解。一是态度诚恳。主要表现在我们接待的目的是要真心实意为上访者解决问题，而不是敷衍塞责、应付了事。二是思想换位。要站在上访者的角度考虑问题，应该说绝大多数上访群众都是受到了不公正待遇才来上访，只有极个别人是无理缠访。给他们以思想上理解、行动上帮助、法律上支持是对上访群众最好的心灵慰藉，也是我们化解矛盾的一个重要方式。三是答复严谨。我们是代表公安机关接待上访群众的，所以我们要注意自己的言行，不说不负责任的话，更不能为求得一时的安宁而轻易承诺、许愿；对我们所说的每句话都要负起责

4、任，做到言而有信，以真诚取信于民。 　　xx市上访老户xxx，因房屋拆迁补偿问题多次到中央政法委和公安部上访，曾因违法进入XX非上访地上访而两次被治安拘留，对公安机关非常抵触。在处理这起上访案件时，我们认真接待当事人、让她感受到了我们对她的关心和同情，使她激动的情绪得以控制，减轻了对公安机关的抵触心理。我一方面对她好言安慰，一方面积极协调相关部门认真解决此事，最终她拿到了应得的补偿款。她流着眼泪连连鞠躬表示感谢，宣布从此再不上访。 二、耐心倾听，体现一个“情”字 　　耐心倾听主要体现在投入真情，以

5、情动人。一是宽容大气，对上访人的过激言行不计较，过分诉求不指责，而是讲究接待方式、体现良好素质，耐心细致说事实，心平静气讲法律，以理服人，以案释法，帮上访群众打开心结。二是兼听明断。一些上访群众在叙述中往往夸大对自己有利的一面，回避对自己不利的一面，我们既不必纠缠细节，也不能偏听偏信，而是做到兼听明断，掌控自如。三是热情周到。在接待上访群众过程中，接待人员要设身处地为群众着想，要与上访群众产生情感上的共鸣，真正做到想群众之所想，急群众之所急，帮群众之所需，这样才能让群众感受到我们的热情和关怀。如果

6、我们态度冷漠，官话套话连篇，必然引起群众心理上的不满和反感。 　　xx市xx街居民xx之子xxx因盗窃在押期间被同监室人犯殴打致死，犯罪嫌疑人和失职民警分别受到刑事追究和行政处理，xx要求国家赔偿。经xx市中院、省高院和最高人民法院答复，此案不适用国家赔偿。但xx坚持到各级上访，要求国家赔偿。我们在接待xx过程中，除了向其讲事实、讲法律，更主要的是对他的生活给予了一定的关注，由辖区派出所与之建立了长期帮扶对子，对他在生活中遇到困难和难题我们积极帮助解决。最后xx主动表示再上访就对不起公安机关了，从

7、此停止上访。 三、措施得当，体现一个“准”字 　　措施得当主要体现在精通业务，运用法律法规准确。一是有理有据。对上访群众的合理诉求敢于大胆支持、仗义执言，让群众感受到法律和公正的力量；对他们提出的于法无据的诉求耐心讲解，用事实和法律说服其选择放弃，不要挑战法律的严肃性。二是精于沟通。这是对接待人员提出的一个基本要求。接待工作的特殊性要求工作人员必须是与人沟通的行家里手，善于在沟通中拉近双方心灵的距离，从而避免抵触、减少分歧、求大同存小异。三是答复权威。这是让上访群众相信我们，配合我们工作的一个重要

8、前提条件。这就要求我们接待人员必须精通公安业务，精通法理，这样我们才能准确地运用法律条款帮他们释难解疑，我们的答复才能经得起推敲，才能具有权威性，才能让人民群众信服和满意。四是因事施策。对个别确属无理缠访的，要履行司法机关的职能作用，坚决依法予以严肃处理，捍卫法律的尊严。 　　xx市正阳街居民xx是当地有名的缠访户，经常到政府机关无事生非，不满足其无理要求就四处上访，动辄以哭闹、踢门、摔东西方式扰乱机关单位办公秩序。我们搜集证据及时对其报送劳动教养，赢得了相关单位的一片赞扬声，同时