德克士训练资料2012修正版

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1、Page13of13铁的训练爱的教育德训克练士资绵料阳精餐编厅版2012年第2版训练组13Page13of13准备篇最好的顾客满意：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客。一个顾客感到满意，会告诉4~5个人；感到不满意，会告诉9~10个人。DICOS的服务理念：诚信，务实，创新，服务。德克士员工十项信条：在我们的生意中，顾客是最重要的。顾客不需要我们，但我们需要顾客。顾客是我们工作的目的。顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。顾

2、客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。顾客并非我们争论或竞争的对象。顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。我们对顾客的承诺：Q—品质S—服务C—清洁V—价值快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。服务组的定义：见习员，服务员，训练员。服务组的工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。服务组的基本职责：确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS

3、经历。五大工作站OC：外场服务区SRV：柜台区H：汉堡区PVT：支援区CK：炸鸡区清洁的定义：去除看得见的灰尘及脏东西。消毒的定义：去除有害的会引起疾病的有机物。餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。细菌生长的条件：1时间2食物3温度4湿度Δ细菌生长最快的温度范围：40～140°F消毒片：水=1（片）：2（升），保存时间2个小时，每半小时应洗手消毒一次。（不可用40°C以上热水配制）清洁剂：水=1：40升，用48°C左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀。洗手消毒六步骤清水冲洗→清洁液刷洗→清水冲洗→10

4、0PPM消毒水浸泡消毒→清水冲洗→自然风干。单位换算：一、重量：1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）1盎司（OZ）=28.35克（g）1公斤（kg）=2.2磅（LBS）二、体积：1加仑（美式gal）=3.785公升（L）1夸脱（QT）=0.25加仑（gal）=0.946公升（L）三、温度：0°C=32°F0°F=9/5°C+32四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）=1升（L）=1000毫升（ml）=1000克（g）温度范围说明：冷冻：-18°C以下冷藏：0～5°C常温：20～25°C解冻：8

5、～12℃随手清洁：做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁消毒，器具归位先进先出（FIFO）：先进的物品先用，先开封的先用。餐厅抹布的区分：外场（OCU）：黄色+红色抹布收银(SRV)：红色抹布内场(CK/H/PVT)蓝色抹布餐厅拖布的区分：收银专用拖布内场专用拖布外场专用拖布厕所专用拖布干拖布13Page13of13OC篇一、餐厅四不准：不准抽烟，不准拍照，不准带非DICOS产品，不准带宠物二、桌椅的清洁：1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦

6、拭一遍。3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；非高峰时段，要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。三、地面的清洁：1、扫地：扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响。扫地时多注意桌椅下方及角落。2、拖地：拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。四、倒可处理的步骤1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑）2、用扫帚扫去冰块及杂质。3、用海绵吸去可乐。4、用湿拖布拖拭。5、用干拖布拖拭。6、清洁消毒器具并归位。7、等地面自然风干后撤走防滑牌。五

7、、垃圾台的清洁：1、垃圾台上只能摆放餐盘（最多摆放5个），禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。2、垃圾打包的方法：用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间)，至八分满或单袋重量达到八公斤时，采用“十”字交叉法打包。（注意：打包后放于垃圾间，应将垃圾袋提起离开地面，不能拖以免破裂。若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水，可再套上一个垃圾袋，直至不再滴水。）3、清洁垃圾台时的顺序：从上到下，由内到外。六、回收餐盘时的注意事项：1、看是否有顾客遗留的物品。2、回收顾客未使用完的调料包。3、是否存在安全隐患。餐盘在大厅停留最多

8、不超过3分钟。在餐桌停留1分30秒。七、洗手台的清洁：1、洗手台表面要无水渍，保持干爽。2、洗手台的镜子表面要干净，无任何水渍。3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮。八、OC的人性化服务：1、助老协幼。2、微笑服务欢迎光临3、帮助那些需要我们帮助的顾客。（如：主动帮助顾客端餐盘、寻找座位等。）4、及时将顾客所欠的产品送至顾客座位上。