构建敏捷服务链 推进企业机制转型

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1、构建敏捷服务链推进企业机制转型构建“敏捷服务链”推进企业机制转型 　　今年初，王晓初总经理在中国电信集团公司工作会议上，提出了从传统的基础电信运营商转型为现代综合信息服务提供商的战略构想，拉开了中国电信企业转型的序幕。电信企业转型应以业务转型为先导，网络转型为基础，而机制转型则是企业转型中不可或缺的必要环节。毋容置疑，机制转型是企业转型能否获得成功的重要保障。那么我们该怎样来进行机制转型呢？我们知道，企业分内部和外部的运营机制，良好的运营机制必须高度适应业务、网络转型的需要。根据业务转型的核心是从“单一通信”走向“综合信息”、网络转型的基石是从“专业平台”提升为“智能平台

2、”等现实，结合国内电信业务发展和服务竞争态势，笔者认为：电信运营商应全力构建“敏捷服务链”，以迅速推进企业机制转型。 　　一、“敏捷服务链”是保障企业转型成功的新型运营模式 　　当前，正逢信息、知识和网络经济时代，需求个性化、商务快捷化等诸多新的市场特征，使传统电信企业面临着比以往更为复杂激烈的竞争环境。企业只有尽快转型，寻找并实施新的运营方略，才能适应这一新的环境，获取市场优势，并使自身得以发展壮大。这新的运营方略即是构建“敏捷服务链”。通过它，提高企业组织机构、经营系统的敏捷性，可以使企业获得运营速度优势、客户资源优势、个性产品优势以及基于个性化经营的成本优势。“敏捷

3、服务链”，其特性是“敏捷”，其功能是“服务”，其架构是“链条”。因此说，它是一个全新的、高效的、能快速响应的，且覆盖企业整个内外部运营系统的产业生态价值链。它应包括以下两方面的内涵： 　　1、实现面向市场、扁平化组织架构下的内部经营机制 　　电信企业的宗旨是向广大客户有效提供综合化的业务服务，而提供综合化的业务服务是以企业内部资源整合为特征的。面向市场，运作扁平化组织架构，方能有效整合企业内部资源，实现“敏捷服务”，在综合化的企业运作中推进转型的步伐。 　　传统电信运营商追求的是由投资和需求拉动的规模增长，而非有计划、长足的发展，因此，其运营机制也就带有明显的粗放痕迹。在

4、通信需求高速增长时期，电信业大发展这一主要矛盾掩盖了运营机制粗放的弊端。随着环境的变化，电信企业已无法再依靠过去规模发展的模式来实现可持续增长的目标，必须实现向以市场为导向，网络为基础，客户为中心，积极与媒体、娱乐、信息内容服务商的合作，打造完整产业生态价值链，以整体性、市场性、共赢性、内涵性、增值性为主要特征的现代综合信息服务提供商转型。因此，电信企业运营机制的转型将以市场为先导、以客户为中心、以效益为目标，主要着手于组织架构、业务流程、用人机制和绩效考核的科学运作。运作扁平化的组织架构将完善企业信息化系统，形成决策高效、流程顺畅、响应快速的企业运行机制。在扁平化组织架

5、构下，综合流程机制和管控机制将使企业内部各种资源和元素能进行自由流畅的快速组合；积极调整人才结构，大力培养职业管理人才、国际化的经营人才、专业化的技术人才和技能化的营销人才将为企业注入新鲜血液；完善的法人治理结构、持续完善和优化的绩效考核将切实保护投资者权益，实现企业发展的低成本、高效率；进而惠及广大消费者。因此，在内部运营机制的转型中，管理、控制点线的紧密集成和业务、服务流程的无缝衔接、环环相扣就应成为内部机制转型的重点内容。若实现以上目标，则采用BPR流程长效管理、BSS运营支撑系统、企业应用集成(EAI)技术，通过EAI数据总线和流程引擎等方略就成为近期必须采取的措

6、施。 　　2、推进向客户提供满意服务和企业合作的外部经营机制 　　电信企业转型前与转型后的最大区别在于，转型前的电信企业是以企业为中心，外部运营机制是以产品售出为重心；而转型后的企业，面对的是全球化的经济发展趋势，是开放的、竞争激烈的电信市场，是日新月异的技术进步，是不断延长增宽的产品价值链，是日益个性化和多元化的通信需求，是日趋纷繁复杂的各类业务。这对于企业外部运营机制来说，无疑是崭新的挑战。 　　在外部运营机制上，价值链的管理将成为电信运营商转型过程中的重点战略。推进向客户提供满意服务是价值链管理中的重中之重。提供客户满意服务的关键是实施“一对一”服务。电信企业应通过

7、渠道重组，提高并加强前端大客户部、商业客户部和公众客户部等部门的快速反应能力和服务营销效能，分别由这些部门对不同客户群体实行积极高效的“一揽子”营销和服务，实现名实相符的“一对一”。如大客户部对其大客户的服务就应实行“三优”、即优质、优先和优惠，用一个窗口和服务界面来面对这些大客户，从信息通信、网络应用、电信服务等多方面，为大客户提供完整的解决方案，全方位地满足他们的各类需求。同时，开辟“绿色通道”，实现和逐步实现端到端、全过程、零距离、零中断、零时延、零缺陷和个性化的服务。商业客户部对其商业客户的服务则应做到满足和激发这类客