我市物业服务企业怎样才能走出服务困境

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1、我市物业服务企业怎样才能走出服务困境　　近年来，天门市城市建设和房地产业发展迅猛，物业管理企业随之不断发展壮大。由XX年3家发展到XX年的12家，物业服务小区76个，管理服务规模达到165万平方米。业主达到15600户，从业人员目前已达1000余人，基本形成了新老住宅小区物业管理全覆盖。与我省其它县市同类企业面临的问题一样，物业管理纠纷随着物业发展过程不断产生。根据消协等相关部门初步统计投诉率已占消费投诉的前三位。虽然物业管理纠纷是一种经济合同纠纷，但处理不好也会影响到社区和谐，进而影响社会和谐。近期，我们物业协会组织了一次物业管理纠纷事件专项调查，通

2、过对小区实地调研，走访相关部门和查阅相关资料，发现目前我市物业管理总体状况较好，物业服务公司的服务态度有很大改善，大多数公司能以诚信为本履行合同，相关的物业管理费用标准正逐步趋于合理。但不能否认的事实是，物业管理随时代的发展而进步，尤其是知识换代、技术升级，科技创新所带来的整体形式向好。在那些需要‘啃硬骨头”的老旧住宅小区，也有不少公司至少在以真正的专业精神捍卫自己的利益和荣誉。但存在的问题和矛盾已在逐日升级。按照住宅物业服务纠纷的主要类型，以及面对矛盾如何解决好存在的问题，我们找出了一定的原因，并借鉴武汉等地的一些好的经验，看是否能使我市物业服务企业

3、走出服务困境，步入健康快车道。 　　一、目前我市物业管理企业在长期服务中存在的问题，其主要表现在以下7个方面。 1.因物业管理服务费征收问题产生的矛盾。 　　现阶段我市新住宅小区收费率在60%—70%之间，老住宅小区有物业覆盖的地区收费率在50%—60%之间，能达到80%的实属少见。其纠纷主要是由于业主拖欠物业服务费、水电费而产生。一种情况是部分业主认为物业管理公司的收支不够透明，收费项目和标准不够明确，收费标准与服务水平不相符等。另一种情况是房地产开发商的遗留问题造成业主和物管企业之间产生的矛盾，相互间缺少信任和沟通。还有一种情况是少数业主无故有意拖

4、欠而产生的矛盾纠纷。 2.少数小区因停车难问题产生的矛盾。 　　目前我市涉足到物管服务覆盖的小区尤其是老旧小区在停车问题上普遍存在“缺”、“乱”、“囧”的问题，“缺”主要表现在停车位的总量不足。部分小区除了规划的道路根本没有考虑绿化以及公共停车位的问题。其次是“乱”的问题，主要表现是管理混乱。一是从物管的角度看，表现为管理主体的能力与繁重的管理任务的矛盾。二是业委会参与管理与所有代表者管理缺位的问题。三是物管企业停车收费不规范，把地下人防车位与开发商产权车位混为一谈。再之是“囧“的问题，现有车位得不到统筹，有车位的地方无车去停，无车位的地方乱停成患。正

5、是这些问题造成了抢位大战在各小区反复上演，停车难问题带来小区隐隐作痛和居民的怨声载道，造成了交通堵塞，占用生命通道和消防通道的事是常态。 3.物业共用部位和共用设施的侵权纠纷。 　　这个问题的存在是物管企业最棘手的方面，处理难度也很大。处理不好，会影响开发商、业主以及物管企业之者的关系。在一些物业管理项目，尤其是旧小区，共用部位产权物不明确，收益分配不合理，物管公司擅自出租出售业主共用部位，擅自改变小区内的共用部位，共用设施的用途、结构等。如鸿渐豪庭开发商擅自将共用的发电机组居为酒店所有独自使用，将小区的共用停车部位作为住宿客人的无偿使用车位，使本来紧

6、张的车位雪上加霜引起了大部分业主对其产权的强烈主张，从而导致各种矛盾不断涌现。 4.物业安全管理产生的赔偿问题。 　　其主要表现为业主在物业管理区域内人身、财产受到安全侵害，由此导致责任认定及赔偿纠纷问题，如业主的财物在住宅内被盗，业主认为物业管理公司未尽到日常安全的防范义务。这实际上是一个合同认知误区，业主的财物自己本身具有保管的义务，保安不能等同于保险，何况按保险条例的相关约定，“现金、证券、金银手饰”等均不在保险赔偿范围，只要认定保安履职不失职，就不需承担赔偿责任。又如小区内的体育健身设施、管道、沟渠、广告牌等没有及时维护和管理不善以及高空坠物，

7、致使业主受到人身和财产的侵害，也会造成一系列的法律民事纠纷。 5.物业管理的装修问题。 　　此类问题主要表现在几个方面：一是业主的认知，有些业主对装修管理认识不足，认为自己的房子怎么装修都是自己的事情，自己的事情自己完全能够作主，不愿服从物业公司的管理和服务。二是业主在装修的过程中不请专业的设计施工队伍，对装修的方案不报物管部门审查和备案，擅自作主损坏了建筑物的结构，对公共安全造成了威胁，产生房屋出现裂缝、渗漏等问题，影响了相邻业主的正常居住造成的物业纠纷。三是业主在居住的过种中乱搭乱建，相邻业主要求物业公司制止，如物业公司查处乱搭乱建的违规行为，则存

8、在无行政执法权问题，如只对该行为进行劝阻而不拆除，则可能造成大部分业主的不满而由此产生纠纷。