在全省12315行政执法体系建设工作会议上的讲话

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1、在全省12315行政执法体系建设工作会议上的讲话同志们：大力推进12315行政执法体系建设，是国家工商总局今年部署的重点工作，今天会议的主要任务就是按照总局的总体要求，安排部署、大力推进全省12315行政执法体系建设工作，进一步提高全省消费者权益保护工作水平。一、全国会议精神4月18日至19日，国家工商总局在北京召开了全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议，会上下发了《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》（工商消字[XX]第62号，省局已转发各市局），王东峰副局长做了重要讲话。会议的核心精神是

2、：在12315消费者申诉举报网络的基础上，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法体系。会议提出，要突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。、以保障市场消费安全为重点，健全和完善行政执法监管体系。行政执法监管体系是12315行政执法体系的主要组成部分。各级工商机关在现有的12315消费者申诉举报网络的基础上，创新工作体制、机制，理顺工作关系，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费

3、提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，强化对重点商品和服务的监管力度，切实保障市场消费安全。一是实行相对集中受理制度，建立健全分工协作办理和督办反馈的工作机制。12315机构受理的范围包括涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者申诉和投诉，对经营者违法行为以及工商行政管理机关执法人员违法违纪行为的举报等。要及时解答消费者的咨询，对消费者的申诉认真受理，分工协作办理，及时督办反馈。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转由同级消费者权益保护机构处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工

4、和管辖区域，转由同级相关业务部门归口办理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检监察机构办理；对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。12315机构要对申诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向12315机构反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名举报的，要将办理结果向举报人反馈。二是完善消费预警机制，强化对商品和服务的市场

5、监管。各级工商行政管理机关要根据12315机构受理消费者的咨询、申诉和举报，全面采集数据和信息，定期不定期地进行汇总和分析，及时进行消费预警和提示，正确引导消费者科学合理消费。特别是消费维权的相关职能机构要有针对性的加强对重点商品和服务领域的市场监管，加大查处消费侵权违法案件的力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，制止“霸王”条款，依法规范服务领域经营行为。要结合各地实际，加强消费维权监管执法的制度建设，健全和完善商品市场准入制度、市场巡查制度、消费者申诉举报制度、消费维权责任制度等，尤其要健全和完善流通环节食品

6、安全的各项制度，为保障市场消费安全提供制度保障。三是健全消费安全的应急处置机制，努力提高处置消费维权突发问题的能力。各地要围绕消费安全和消费者权益保护，健全对市场消费安全的应急处置机制，建立和完善重大信息、紧急信息和消费安全突发问题的处置预案，明确12315机构相应的职责和权限，会同相关职能机构，按照属地负责的原则，根据预案和程序及时妥善处置。要创造条件，逐步实现对消费维权和突发问题的网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等，为保障市场消费安全提供技术手段和网络服务。2、以创新消费维权体制机制

7、为重点，大力推进“一会两站”建设，建立健全行业自律和社会监督体系。一是大力推进12315网络进商场、进市场、进企业，创新消费维权源头治理机制。各地要采取有效方式，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所广泛设立消费者投诉点，支持和督促有条件的经营者设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，引导经营者建立消费纠纷和解制度、消费侵权责任制度、消费维权承诺制度等，把消费纠纷尽可能及时解决在企业。同时，要突出重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流

8、通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度；在服务领域，围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉制止“霸王条款”，切实对消费者负责。二是大力推进“一会两站”建设，创新基层消费维权体制。依托乡镇政府