快捷速递客服管理制度

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1、话务员必须遵守以下规定：一、坚守岗位，认真负责，要有强烈的责任感。二、按时上班，不迟到，不早退。请假要提前申请，必须经主管负责人签名同意后方可准假；除特殊情况外，任何人不得临时请假。三、语言文明礼貌，语气温和，坐姿端庄；对客户或网点等来电，应作耐心细致的解答，做到不厌其烦；不得出口伤人或随意挂电话，摔电话；结束通话时要让对方先挂断电话后，才能放下电话。如因人为造成话机损坏的按原价赔偿。四、认真学习业务知识，熟悉寄递业务和快递服务的要求，不得随意报价。接客户电话时，要听清楚地址，做好记录，及时通知业务员。

2、并及时下单给该区域的业务员，如遇到问题及时联系该区域的区长，做到每个电话个个有落实，绝不允许搁置不办，一拖了之。五、认真查询，及时答复，急客户所急，对客户托办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍、推诿或任意搁置不办。六、准确掌握延误件、破损件、遗失件的投诉处理要领；熟知问题件、遗留件、交接件的办理流程。及时处理错发件、疑难件，认真记录，不得马虎，不推诿。七、全体员工必须认真学习，熟悉公司全面运转方式，以达到工作上精益求精，提高工作效率。八、自己处理不了的问题，及时请示负责人或部门主管，绝不能延误。九、不

3、准在办公室大声喧哗，聊天闲谈，搬弄是非，搅乱秩序，妨碍他人工作。十、不准在办公室打私人电话和上私人网，不得做与工作无关的事情，一经发现按50元/次进行处罚。十一、上班时间（包括加班时间）不得擅自离开工作岗位，客服人员必须无条件的接听客户电话，如不接听来电，或者故意按断来电，一经发现，将按照50元/次进行处罚十二、监督业务员派送件与收件情况，发现状况如实、及时上报。十三、尽忠职守，保守业务上的秘密。十四、爱护本公司财物，不得浪费使用。对个人使用的电话电脑等相关公司设备，如因个人原因出现损坏的，个人承担全部

4、维修费用，如故意损坏的按原价的双倍进行赔偿。十五、积极参加公司组织的培训。十六、维护公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。十七、服从安排，听从指挥，发扬团结友爱，互帮互助，互相爱护的团队精神。十八、信息保密安全，客服部人员实行人机固定，设置本人管理密码。禁止非客服人员使用客服部专用电脑。开展各种形式的信息安全培训，提升员工保密意识。十九、客服服务意识进阶一个良好的客服具有多重属性，一个优秀客服该具备以下基本素质，才能给予顾客信任的基础。心态：谦和的态度知识：专业的知识沟通：良好的沟通立场：换位思考态度：

5、用户是上帝标准：按照规则操作，适当个人发挥，用QQ、CRM保存聊天记录细节：多使用微笑等亲切的表情，清晰回答用户问题，沟通不畅时，建议电话沟通