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时间:2018-01-30
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1、XX联通分公司先进单位申报事迹材料XX联通分公司先进单位申报事迹材料 中国联合网络通信集团有限公司于XX年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并而成,在国内31个省和境外多个国家和地区设有分支机构,是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业,为世界500强企业之一。中国联通XX县分公司是中国联通县级分公司。公司现有员工33人,其中大专以上学历25人,员工平均年龄28岁,是一支充满朝气和激情的年轻工作队伍。XX联通始终坚持“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化理念,逐步建设精品网络,不断提高服务水平,
2、满足用户多层次的需求;一直以来,联通分公司全体员工以“人民满意和人民不满意”的服务评价为标准,全心全意为用户提供最优质的服务,精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督,诚信经营、规范服务、自觉保护消费者合法权益,为此二年来我们制定了诸多切实可行的措施。 一、领导重视、制度健全、长抓不懈 近年来,通信企业市场竞争日趋激烈,内部改革不断深化,给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过深入调查研究,达成共识,认真转变思想观念,在企业改革发展的大环境中,职工职业道德水平的高低直接关系到企业的效益和生死存亡,必
3、须加强职工职业道德建设,才能保证企业持续健康发展。我公司将遵守职业道德、抓好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标;编发《联通员工手册》,规范员工行为;结合职工职业道德建设,开展“为用户服务、为经营服务、为窗口服务、为基层服务”活动。将服务工作作为“一把手”工程来抓。分管经理随同服务质量督查人员深入一线,走访客户,督导工作,有效促进了服务管理工作,为服务工作奠定了坚实的基础。为加强管理,分公司从基础抓起,健全考核体系先后下发了《服务质量检查标准》、《关于电话、宽带客户障碍及时修手册》、《营业员考评量化考核办法》、《入户服务人员
4、监督检查办法》、《联通首问负责工作制度》等服务管理制度,使服务工作做到有章可循,有规可依。 二、全程服务、首问负责,实施全程全员服务体系。 抓服务源头:从营业受理上,大力实施文明窗口服务,严格推行“规范化服务”,严守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉,为客户提供一流的服务。 抓入户服务:严格推行入户规范化服务,入户工作人员必须严格做到预约服务制,为入户员工印制了服务名片,方便了客户与服务人员直接联系,提高了服务效率和水平。
5、 抓服务支撑:对于涉及到服务的诉求进行全程支撑,要求运维部门牢固存树立“运维就是经营,运维就是服务“的服务大局观念,为客户提供强有力的网络技术支撑,为前台提供积极主动的后勤保障和管理支撑。 抓行管服务:坚持公司领导和中层管理人员直接参与和处理客户投诉受理制度。开展了每周总经理接待日,开通了服务监督电话,每天分管领导通过办公网和ESS系统对服务工单进行实时跟踪监督和提醒,杜绝超时服务现象的发生。 抓全员服务:全员实行“首问责任制”为了使这一制度得到真正贯彻落实,服务督查人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉,对员工进
6、行暗查暗访并录音,对于客户投诉推诿扯皮者严肃处理,使全体员工绷紧服务弦。 抓线路服务:我公司一直把线路整治作为提高服务质量,降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头,行管人员参加,将业务营销与整治并举,走街串巷,进行线路整治和走访客户活动,全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老化等现状,使全县百门障碍历时大幅下降,有效地降低了客户的投诉率。 抓便民服务:我公司一直坚持“用户至上、用心服务”的理念,努力使各种服务贴近民众,受到了社会好评。 建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查相结合、不定期暗访与周期性检查相结
7、合的服务监督机制。通过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺,设立服务监察室,开通10010免费投诉热线和业务受理热线,调整补充社会监督员队伍,强化社会监督机能,形成内外监督检查网络,将通信服务质量置于全社会的监督之下。进一步落实承诺服务制度,实行有诺必践,违诺必究,优质完善的服务得到了用户的肯定。 三、强化素质、重塑形象 为规范服务人员行为、提高人员素质,公司经常组织入户和窗口服务人员进行专业培训和学习,强化服务人员的规范化服务意识,转变了工作作风。 四、合法经营公平竞争 我公司在经营中严格执行资费标准,不乱涨价、
8、乱收费、乱降价,实行全月交费制,确保通信网间互联互通,积极配合通信行业主管部门的调查或检查工作,实行责任追究制度,通过大会严肃传达互连互通规定,严格执行信息产业部颁布的《通信建设项目招标投标管理暂行规定》。 五、诚信治企,维护消费者的合法权益 诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道,对于服
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