中医院创优质服务工程实施方案

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1、中医院创优质服务工程实施方案第一阶段：动员部署阶段 　　召开两委会，讨论制定活动的具体实施方案，明确工作的重点、活动的安排，完成优质服务的组织、动员和准备工作。 第二阶段：宣传讨论阶段 　　1.召开全院职工大会，进行开展“创医院优质服务工程”动员。 　　2、召开全院党、团员大会，号召全院党员在“创医院优质服务工程”活动中，努力做到“三个在前”，即：党员要奉献在前、党员要学习在前、党员要贡献在前。 　　3.以科室为单位组织职工讨论，制定本科室切实可行的优质服务工程计划、目标、措施，征集本科室的“优秀治科名言”。开展“

2、如果我是一位病人”的换位思考大讨论；开展“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”“做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题讨论。科室计划要在规定的时间内上报领导小组办公室，领导小组将作为考核内容进行督促检查。 第三阶段：组织实施阶段 1.教育培训 　　各科要组织工作人员反复练习，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半个牙，幅度最多八颗牙。同时，注意眼神的微笑，要带着口罩也能让人感受到你的微笑。 　　各科要组织工作人员认真学习优质服务四字歌、接待服务准则、规范服务用语及行为等，要求人人会背会用。 　　组织全院工作人员

3、收看翟鸿燊教授“高品质沟通”视频讲座，培训职工充分认识到对病人治疗的全过程，除技术水平外医务人员和病人的语言沟通起着重要的作用，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，加强医患沟通，减少医疗纠纷。 　　全面开展患者满意度调查：各病区对所有出院患者要填写《患者满意度调查表》内容包括：对医生、护士工作评价，本人对疾病诊疗过程、对疾病知识内容了解情况的调查。投到“意见箱”中，用于评价医生、护士、窗口人员的工作。要求调查率≥85%,满意度≥90%，如低一个百分点则处罚科内100元。 　　举办演讲比赛：利用5.12护士节

4、举办一次全院职工演讲比赛,以“病人在我心中”为主题，内容健康，积极向上，能够弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神。 　　组织“三基三严”培训，开展病历书写、处方书写、科主任查房评比等；开展基础护理技术、急诊急救等操作比赛。 　　组织医院管理知识培训，进行中层干部的医院管理培训。 导医人员培训。 　　通过培训，使职工进一步明确病人的需要就是我们的责任。病人对医院服务的满意度就是衡量我们工作成效的标准。使全院职工在各自的岗位上都能使用文明语言，进行规范化服务，并能主动为患者服务。 2.服务规范考试 　　笔试。进行医疗、护理专业知识

5、及法律法规应知应会测试和综合性服务知识应知应会测试。 　　演练。医疗技能操作和护理常规操作演练、比赛。 　　现场观摩考查。创优质服务领导小组对服务大厅、门诊窗口、文明服务用语的使用，进行现场观摩、考查。 3、进行服务质量检查评比 　　根据各科室制定的优质服务标准、按照各系列质量标准每月进行检查，创医院优质服务工程各指导小组分别进行质量检查。 　　根据我院的优质服务考核标准，进行不定期检查与考核。 评优方法： a.根据检查指导组每月检查结果汇总情况； b.科内民主推荐； c.患者出院满意度调查评价； d.科内开展服务项目

6、与效果； 　　e.根据科室或个人有无医疗、护理质量与服务方投诉、有无差错事故、违纪违规等情况； 　　f.在创优质服务活动中，无论任何原因不允许顶撞病人，不允许与病人吵架，违者处罚200元，造成恶劣影响者处罚500元，第二次与病人吵架并造成恶劣影响的，当事人待岗，该科室则定为服务不合格科室，全科奖励下调1%。 第四阶段：总结表彰，常规实施 　　各职能部门将考核内容进行汇总，对在活动中表现突出的先进科室和个人进行表彰和奖励。对在活动中未达标者或出现差错、纠纷、投诉者，按医院有关规定予以惩处。