客房服务工作流程及标准

《客房服务工作流程及标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、--客房效劳工作程序与标准一、客房工作程序1、清洁客房的准备准备好客房清洁所需用品和工具。装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。2、敲门程序〔1〕先观察门外情况，留意是否挂“请勿打搅〞牌。〔2〕敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。〔3〕举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。〔4〕敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。〔5〕每次敲完报“你好，效劳员〞〔等候〕考前须知：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手。工作标准

2、：敲门声音清脆，动作规。3、开门程序〔1〕敲完第三次后按规定用房卡开门。〔2〕第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。〔3〕再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，效劳员〞，留意房是否有人。〔4〕最后将门轻轻推开，进入房间。工作标准：动作轻，不发出大声响。4、撤床程序〔1〕卸下枕头套〔勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍〕。〔2〕卸下被套和床单〔留意有否夹着客人睡衣或破损〕。〔3〕将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。〔4〕拿走脏布草〔留意脏布草不能堆积太高〕。工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品。5、铺床程序--.可修编-.--〔1〕拉床：屈膝将床拉离床头板约一

3、尺半。〔2〕撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发，留意床与床垫有否对齐。〔3〕铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长。〔4〕包角：包紧床单，褶角成90度。〔5〕套被套：套好羽丝被，正面朝上，中线对准床的中线，床头部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公分。〔6〕套枕头：先检查枕头芯，如有污损那么及时送洗，套枕袋要求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口褶、四角平整。〔7〕将床推回原位，对准床头板正中。工作标准：床要整齐，美观，无皱褶。6、做房程序清洁房间程序〔按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补

4、、吸、检〕〔1〕按规定进入房间，效劳车横放在房门口，车门对着房。〔2〕检查迷你吧情况。〔3〕观察房情况〔留意有否客人遗留物品或设备损坏〕。〔4〕拉开窗帘，翻开窗户或阳台门〔使房有充足的、同时检查窗帘轨道是否正常〕，如室有异味应将空调器、门窗翻开，注意检查异味是否来自空调。〔5〕关掉多余的灯光〔留意灯泡有否损坏及灯具是否正常〕。〔6〕收集杯具到浴室。〔7〕收集垃圾〔将垃圾倒入工作车的垃圾袋，注意垃圾中有无重要物品，如：机票等〕。〔8〕按规定程序撤床。〔9〕铺床。〔10〕抹尘〔抹布折成手掌大小由上至下，由外至围绕房间一周顺时针方向进展；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布〕。〔1

5、1〕洗浴室〔后面详述〕。--.可修编-.--〔12〕补充物品〔后面详述〕。〔13〕吸尘。〔14〕回忆房间检查有否遗漏其它事项或物品。〔15〕关闭房门离开房间，并确认门已锁好。〔16〕填写效劳员每日工作报表，向上级报告房间状况。考前须知：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间，出房时把脏布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭，把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶，把脏烟灰尘缸放到浴室，浸一会与垃圾桶一起清洗。工作标准：干净，整齐，美观，无异味。7、抹尘程序〔1〕抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起，不漏项，既迅速又认真，每擦一件家俱、设备，就要检查一项，同时记住要补充的物品。〔2〕房间

6、门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净，注意检查门铃、防盗链及“请勿打搅〞牌是否完好。〔3〕衣柜：擦衣柜时要细致，不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱，一般住客的房间擦衣柜时搞外表卫生即可，如果搞空房卫生，就要细致，要把整个衣柜擦干净，在抹拭的过程中，检查一下衣架是否齐全，如不齐全应及时补充。〔4〕小酒吧：抹吧台外表灰尘，电热水壶外的清洁，茶叶行架：要注意客人的行，在一般情况下，不要挪动客人行架上的物品，把行架上的浮尘擦去即可。〔5〕、写字台：写字台上放有电视机，下面放有电冰箱，要注意擦拭电视机的外表，尤其是荧光屏，非常容易吸尘，擦电冰箱时，要注意擦拭冰箱的污渍，在擦拭电

7、视机、电冰箱时，还要检查电视机、冰箱是否正常工作。擦拭台面时，一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可，不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品，应保持原状，还要检查文件夹物品是否齐全，如不齐全应紧记补充，以方便客人使用；擦拭抽屉时，要逐个拉开擦拭，如抽屉存有客人的物品，应待客人退房之后彻底清洁；擦拭妆镜的时候一定要小心，要用一块潮布和一块干布擦拭，标准是清洁光亮，镜面不要有布毛、手印砂尘等。--.可修编-.--〔6〕、台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去，切勿用湿布擦，灯棍上的尘土