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时间:2018-01-29
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1、第一章仪容仪表礼貌礼节 第一节仪容仪表 一、仪容:是指人的容貌。 仪容:指甲要经常修剪,不涂有色指甲油,不留长甲,上班时不佩戴夸张 二、仪表:是指人的外表,它包括人的容貌,服饰个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外在体现。 仪表要求:上班穿工服,服装整齐,工服要整洁干净,必须佩带工牌,不能把衣袖卷起。女员工不可漏出了袜口,应穿肉色袜子。男员工穿深色袜子,系领带领结,要把衣服扎进裤里,男员工不得卷裤腿。 三、仪态:是指人在行为中表现出来的姿态及风度礼貌礼节礼仪。 仪态:行走要挺,目视前方,两手自然摆。站立时位置适当,不前
2、倚,不后靠,不双手抱臂,不是特殊情况服务期间不能在公司内奔跑,跟客人下单时要自然弯腰,不能抽烟或吃东西服务客人。 第二节礼貌礼节 一、礼貌:是人与人之间交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码要求。 二、礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料。惯用的形式:点头、作揖、跪拜、拥抱、握手、鞠躬。 三、礼仪:是一个区域内人们交往所认同的准则和行为规范。 四、表情要求: 1、面带微笑,和颜悦色给人以亲切感。不能面孔冷漠,面无表情。 2、要聚精会神,注意倾听,给
3、人以受尊重的感觉。 3、要坦诚相待,给人以真诚感。 4、要神色坦然,轻松自然,给人以宽慰感。 5、不能面带忧伤和疲惫的感觉,不能扭捏作态,给人以负重感。 五、用词十句: 一、晚上好,欢迎光临。六、请慢用。 二、请问先生/小姐。七、请问还有什么需要。 三、请稍等。八、有什么请尽管吩咐。 四、对不起,打扰一下。九、祝您玩得开心。 五、不好意思,让您久等了。十、多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。 六、用词十词: 请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 七、工作中严禁说的话语: 1、不行,这是不可
4、能的。6、您去***部门问一下就知道了。 2、不去。7、不行,我会给人骂的。 3、干吗?8、没有。 4、您怎么这样?9、这样很麻烦。 5、我们的规定是这样的。10、***部门真是的,有没有搞错。 八、养成用礼貌用语的好习惯: 1、见到上司和其他部门上司要主动打招呼和问好 2、见到同事要主动请安,每天第一次见面时要主动问好。 3、要熟记上司的名字和姓让人有亲切感。 遇到客人要做到三声:欢迎声、招呼声、欢送声。 礼貌服务要做到三轻:说话声音轻、动作轻、脚步轻。 主动做到三让:让路、让座、让梯。 尊重客人的风俗习惯:对
5、于奇装异服及举止特殊、相貌奇怪的人,不嘲笑、不谈论、不叫别人的外号、不说粗话、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、吹口哨、哼小调和做不雅小动作等。 行礼规范 在离客人1.5米左右和感觉与客人的目光相遇时开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部要自然下弯35度。 基本礼貌用语: ①问候语:“您好,晚上好,欢迎光临!”问候时表情自然,和蔼亲切,脸上带有微笑,且鞠躬。 ②道歉语:“抱歉,打扰您了,对不起让您久等了。”向客人道歉时态度和蔼,语速不过快。 ③征询语:“请问需要什么服务吗?”说话时面带微笑,语气温和。 ④应
6、答语:“是的,好的,稍等,马上来,对不起马上为您处理。” ⑤欢送语:“祝您玩愉快,谢谢光临,请慢走,欢迎再度光临。”第一章仪容仪表礼貌礼节 第一节仪容仪表 一、仪容:是指人的容貌。 仪容:指甲要经常修剪,不涂有色指甲油,不留长甲,上班时不佩戴夸张 二、仪表:是指人的外表,它包括人的容貌,服饰个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外在体现。 仪表要求:上班穿工服,服装整齐,工服要整洁干净,必须佩带工牌,不能把衣袖卷起。女员工不可漏出了袜口,应穿肉色袜子。男员工穿深色袜子,系领带领结,要把衣服扎进裤里,男员工不得卷裤腿。 三
7、、仪态:是指人在行为中表现出来的姿态及风度礼貌礼节礼仪。 仪态:行走要挺,目视前方,两手自然摆。站立时位置适当,不前倚,不后靠,不双手抱臂,不是特殊情况服务期间不能在公司内奔跑,跟客人下单时要自然弯腰,不能抽烟或吃东西服务客人。 第二节礼貌礼节 一、礼貌:是人与人之间交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码要求。 二、礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料。惯用的形式:点头、作揖、跪拜、拥抱、握手、鞠躬。 三、礼仪:是一个区域内人们交往所认同的准则和行为规
8、范。 四、表情要求: 1、面带微笑,和颜悦色给人以亲切感。不能面孔冷漠,面无表情。 2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重的感觉。 3、要坦诚相待,给人以真诚感。 4、要神色坦然,轻松自然,给人以
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