参赛优质课件 服务永不停息

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1、参赛优质课件主讲：****服务永不停息——售后服务技巧售后服务概论概念售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。促销手段售后服务概论买家消费后感觉及行为消费后的感觉和行为满意宣传不宣传不满意采取行动诉之公众向淘宝投诉让媒体披露诉之于法律个人行为要求退换抵制购买告诫他人不采取行动售后服务概论售后服务的使命满意忠实粉丝帮助宣传不满意转危为安忠实粉丝帮助宣传售后服务概论售后服务的作用客户满意服务也是生产力化不满为忠诚避免坏口碑流传售后纠纷处理原因1、与想象不符2、服务不满意3、少货缺货4、到货延迟5、运输破损6、产品质量问题售后纠纷处理1、与想象不符分析买家对产品期望值过高产品描述夸大产品

2、信息客服夸大了产品信息处理技巧核查是否有夸大依据描述和聊天记录，礼貌恳请买家对照按规定退换货预防避免产品描述夸大宣传禁止在线客服夸大解释容易误会的细节预先强调售后纠纷处理2、服务不满意分析员工工作态度问题员工工作方法问题客户借故想退换货处理技巧复查聊天记录、服务过程找出问题、了解买家想法灵活确定道歉、补偿预防培训服务意识培训工作技巧售后纠纷处理3、少货缺货分析客户误以为有错漏员工工作失误处理技巧按产品描述核对道歉，为客户补发或退部分款预防随货打印配货清单建立稽核团队或专员精确称重售后纠纷处理4、到货延迟分析发货员工延迟发货客户地址信息不详物流公司延迟送货处理技巧核查问题，催件给予延迟赔偿预防

3、掌握好发货员工工作强度，严格规定发货时限销售时核对地址信息制定延迟到货赔偿制度售后纠纷处理5、运输破损分析发货前检验不够包装防破损措施不够物流公司野蛮操作物流禁止先开箱验货处理技巧按规定给予退换货与客户协商退部分款向物流公司索赔由物流发件公司协调预防设立产品出库检验专员加强产品防破损措施保价、协商索赔流程考察、选择好的物流公司预先教客户与快递沟通售后纠纷处理6、产品质量问题分析产品质量不过关客户对产品有误解客户使用方式不当处理技巧让客户提供图片或证明予以退换货或退款向客户解释产品特性向客户说明问题为使用不当造成预防严把进货质量关对容易误会之处在描述中和销售时强调说明对容易造成使用不当的问题向

4、客户预警处理售后问题的常见误区直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故客户关系维护巧用软件实现ERP信任的力量个性服务——尊重客户数据收集客户关系维护客户数据收集商品分析营销分析123客户分析地域分布：确定目标客户的地域分布；年龄分布：确定目标客户主要分布的年龄段；性别分布：确定网店客户的性别比例。热销程度：分析决策经销商品的类目、型号；商品关联：通过商品关联销售的分析，辅助促销方案的制定。效果监测：监测每一种营销手段上线前后的差别，辅助决策营销；客户关系维护个性服务——尊重尊重买家尊重买家个性尊重买家

5、隐私尊重买家真实所需客户关系维护信任的力量对客服人员的信任：购买对店铺的信任：再来赢得信任打造良好信用记录体现其他购买者的信任足够真诚言而有信建立长期的关系课后思考1、如何有效地避免各售后纠纷的出现？2、处理售后纠纷会有哪些误区？3、在做售后维护的过程中，我们要如何尊重买家？4、客户关系维护可以使用什么软件？5、如果你是刚刚案例中的皮带卖家，你会如何处理这个售后问题？欢迎指导！！！