10级酒店管理二班周恒论文-7页

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1、三亚半山半岛洲际度假酒店实习报告---10级酒店管理（2）班周恒随着学校生活的结束，我们即将面临就业的挑战。为了更好的适应社会，学校安排了此次实习的机会，使我们能够更好的掌握课本上的知识，更好的运用到社会中去，为此我在三亚半山半岛洲际度假酒店进行了为期9个月的实习，收获很多，学到了很多课本上没有的知识和一些社会经验以及沟通能力的提升，为以后的生活和工作打下了良好的基础。一、前言(一)实习单位介绍1.实习单位：三亚半山半岛洲际度假酒店三亚半山半岛洲际度假酒店是由是由三亚鹿回头开发有限公司投资兴建的海景度假酒店，坐落于宁静的小东海与三亚湾形成的天然双海湾内，与洲际、安纳塔等世界知名度假村为

2、邻，毗邻鹿回头公园及鹿回头高尔夫球场。酒店距市中心车程仅8分钟，距著名景区大东海仅3分钟，一山之隔，闹中取静。2.实习部门：海上中餐厅三亚半山半岛洲际度假酒店海上中餐厅是海南目前唯一的海上中餐厅，此中餐厅设计独特新颖，不管是外形还是内部设计都让人耳目一新，整个餐厅距离海岸线100米，由一个主用餐区加上15个贵宾包房组成，宾客们在享受中华各式特色美食的同时，亦可观赏珍惜罕见的珊瑚礁美景及壮观开阔的海景。二、实习内容(一）服务员的日常工作介绍中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”饭店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，在我的印象中，自己的工作就是每天听从领班以及经理下达的任务，随

3、时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都要去干，并且都能干.刚刚走上工作岗位的几天，我就像无头苍蝇一样，完全不能领会工作的流程，即便是有部门的培训，还是不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，经理还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。我们的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。有的时候我们也会帮忙擦擦酒杯，看台时要为客人斟酒。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息

4、二天，因为部门的需要，我们上的都是两头班，即上午上3个半小时和下午上4个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。其实上班挺累的，每天下班的第一件事就是回到宿舍躺下睡觉。培训了餐厅的基本知识后，餐厅安排我到传菜部工作。传菜部的工作相对而言要更累，更无聊。因为，我们的工作只是传菜，其他的什么也不用做。很无聊的时候，我只能看着她们忙碌的身影。不过那段时间也有快乐的时候，其实我们的工作是最重要的。刚开始，我们在辛苦的练托盘，辛苦地背菜单，被酱料，而

5、她们却只需要站位就行了。每当看到她们清闲的样子我的心里特不是滋味，为什么我就这么惨？领导看着我们这个样子，很认真的对我们说：我知道你们是怎么想的，我也知道你们的心里很不平衡。但是你们要知道其实不然，你们所处的位置是餐厅最重要的，因为如果没有你们的托盘扎实功，菜又怎样上到桌上去？又怎样快速地报出菜名？安排你去楼面了，又怎样能更好的服务客人呢？所以你们应该感到高兴和光荣才对，你们说对吗？呵呵，其实想想又何尝不是呢？有的时候我们会较忙，常常是一天下来手脚都酸痛得不行。但是热情而年轻的我并没有感到丝毫的累。我觉得这是一种激励，明白了人生，感悟了生活，接触了社会，了解了未来。那时我虽以传菜为主，

6、但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作。在学校里也许老师告诉你说今天应该做什么，明天做什么。但在这里，不一定有人来告诉你这些。如果真的有人来告诉你应该做什么的话，那么你就得审视自己所做的工作了。你必须自觉地去做，而且要尽自己最大的努力将其做到最好，餐厅的效率也就会提高了。三、实习主要收获和体会(一）餐厅之“潜规则”1，客人永远是对。这句饭店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。记得培训的时候主管的一句话“能在五星级饭店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受饭店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在饭店找到一种感觉---被人重视以及尊重，饭店为了达到一定的财

7、务目标，不但要宾客的物质需求得到满足更要满足宾客的精神要求。所以在作为餐厅的经营者，往往对宾客的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足宾客。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。下面分享一件我自己在工作中遇到的案例。一天中午来了一对情侣，点单的时候客人点了一斤基围虾，跟我说要白灼，我就记下了，但是在最后我忘记跟客人重复