企业危机意识维稳管理.pptx

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1、企业危机意识管理翠林山庄社区综治维稳中心主讲：朱宗棋危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题本课程将带领你认识什么是危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。课程概述：一、认识企业危机二、企业危机管理的七大步骤三、危机中的有效沟通四、结论课程大纲第一章认识企业危机——本章节将会帮助各位初步认识企业危机，了解危机和危机管理的定义以及危机可能造成的伤害。1.何谓“企业危机”？

2、凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机。危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免声誉受到明显的损害；公众对企业的信任度下降；业绩下降，利润减少；员工忠诚度下降；员工生产力下降。2.危机对企业可能造成的危害——危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理。外部故障科技核心组织组织人力人力规则基础设施准备内部故障+危机内部破坏沟通故障雇员非法行为职业健康事故重大工业事故产品缺陷计算机系统崩溃内部信息大规模环境破坏敌意收购社会危机大规模系统故障外部破坏恐怖主义、

3、绑架伪造人力/组织/社会内部技术/经济外部引发危机的不同因素：危机的基本特点危机使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。企业危机带有明显的特征：1.意外性:危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。2.欲望性:在处理危机的过程中，都有明确的目的性和欲望性。3.聚焦性:突发事件受到高度关注。4.破坏性:不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏与损失。5.模糊性、复杂性：需要认真分析。6.紧迫性：如果不能及时控制

4、，危机会急剧恶化，因此可供做出正确决策的时间有限。7.两面性：任何事物都要一分为二。危机演变的四个阶段一切事物都处于运动、变化之中，都有其产生、发展、灭亡的过程。企业危机也有其自身运动变化的规律性。1．危机孕育期——星星之火：在这个阶段，各种对企业不利的信息源正在形成，犹如星星之火，有各种征兆和苗头，一旦发现很容易被扑灭，但遗憾的是，往往很容易被疏忽。2．危机爆发期——大火猛烈：在这个阶段，危机信息开始传播，危机已经暴露，但是只要及时反应，是可以控制住的。危机演变的四个阶段3．危机扩散期——火势蔓延：火势顺风以燎原之势蔓延。由于

5、媒介和公众的关注，危机成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，公众和媒体出现信息“真空”，谣言四起，危机爆炸式扩散，呈现失控状态。4．危机消失期——大火熄灭：通过利用各种手段对事件进行处理，此时信息得到最大限度的披露，企业逐渐走出了公众及媒介的视线。危机处理得当的企业从此走上复兴之路，而处理不力的，或者死灰复燃，或者从此无力回天，走上衰亡之路。公司危机类型：主导产品的重大缺陷(三菱汽车的刹车系统等，大量产品召回)重要工厂和设备故障(北京的变电站高压电缆被撞断事件)重大的工业事故(联合碳化氢在印度的毒气外泻事件)敌意收购(固特异轮胎

6、遭欧洲资本收购)证券欺诈(内部交易、操纵市场等)非法的财务交易(第一波士顿涉及洗钱、中国银行纽约分行非法贷款)现场破坏、罢工(pollutingmeatproductsatHormel)公司危机类型（二）非现场破坏(强生的药品投毒事件/娃哈哈钙奶被投毒事件)活动分子攻击(绿色和平组织以及动物保护组织等的活动)恐怖主义(911事件)管理者拐骗(最近的安然以及世界通讯等一系列假帐事件)自然灾害(水灾、龙卷风、地震)伪造(计算机软件和时装行业)案例：王老吉凉茶遭遇“添加门”2009年4月13日，杭州消费者叶征潮在他的博客上公布了对王老

7、吉的诉状，包括侵犯自己的健康权以及侵犯消费者的知情权。叶征潮要求法院责令王老吉生产厂家在产品包装上标注警示说明，注明“不适宜人群”，并介绍过量饮用的危害结果；此外，向叶征潮支付医药费人民币一元。5月11日，卫生部召开违法滥用食品添加剂专项整治工作情况发布会，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星在回答记者提问时表示，因为食品安全法已经规定，既是食品又是药品的名单由卫生部公布，卫生部也发布过名单，王老吉凉茶中有些成分和原料的确不包括在内。此一表述立刻引起了轩然大波。对于5月11日披露的这一问题，广东省食品行业协会12日下午在

8、广州紧急召开说明会替“王老吉”喊冤，。声称2005年4月25日，卫生部以卫监督发〔2005〕169号文《关于普通食品添加夏枯草有关问题的请示》，同意将王老吉凉茶在卫生部备案。14下午，王老吉就《王老吉凉茶部分原料被指违规》做出声明，称王老吉凉茶饮料根本不存在违法