企业公关传播与危机管理讲义.pptx

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1、企业公关传播与危机管理中国人民大学新闻学院涂光晋教授内容提要一、企业公共关系的概念与构成二、企业公关传播的媒介与方式三、企业公关危机的特征与类型四、企业危机管理的步骤与策略一、企业公共关系的概念与构成公共关系，英文为“PublicRelations”,缩写为“P.R.”。可译为“公共关系”或“公众关系”（一）公共关系的定义公共关系由各种计划性的沟通、交往所组成，其目标关系到与各方达成相互理解。这种沟通、交往处于组织与公众之间，既是内向的，也是外向的——（英）弗兰克.杰夫金斯公共关系就是运用有说服力的传播去影响重要的公众——（美）约翰.马斯顿传播说公共关系的多种定义公

2、共关系是一种独特的管理职能。它帮助组织建立并维持与公众间的双向沟通、了解、接纳与合作；参与解决公共问题或议题；帮助管理层了解公众意见和真相，并对民意作出反应；明确并强调管理层对公众利益所担负的责任；帮助管理层随时因应形势变化，并利用这些变化；同时扮演事前预警系统的角色，以有助于预测未来趋势；以研究型、正确的且合乎道德的传播手段作为主要工具——（美）雷克斯.哈罗管理说公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理PublicRelationsisthemanagementofcommunicationbetweenanorganizationanditspublic.——

3、（美）詹姆斯.格鲁尼格传播管理说卓越公关研究将公共关系推至一个更广泛的层面——它证实了公共关系不仅只是组织的传播工具，它更是一个提高组织效率，增进组织与公众的相互利益和加速社会正向发展的专业管理功能（amanagementfunction）卓越公共关系（theoryofExcellentPublicrelations）公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义——（美）H.L.希尔兹公共关系的实施是一种积极的、有计划的和持久性的努力，以建立及维护一个组织与公众之间的相互了解——英国公共关系协会关系说公共关系是

4、这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系——卡特里普、森特、布鲁姆关系管理说1、公共关系的基本要素社会环境社会组织公众传播公共关系（二）企业公共关系的构成公共关系构成要素及相互关系公关要素相互关系基本定义社会组织公关主体执行一定社会职能，实现一定社会目标，按照一定形式和系统建立的社会群体公众公关客体或对象因面临共同问题而形成，并与一个组织发生直接、间接联系或作用的个人、群体及组织传播公关过程或手段组织与公众之间信息的收集、处理与发布，以及传递、沟通与反馈2、组织形象的概念与内涵组织形象是指它在运行过程中显示的行为特征和精神面貌，包

5、括组织的内在形象（内在特征与风格）和外在形象（外在特征与风格）两个方面组织的内在形象与外在形象组织的内在形象组织的“软件”组织在运行中所表现出的理念、精神，以及与现实环境诸因素发生或改变关系时的基本态度、价值取向和社会公德水平等。如组织的实力、凝聚力、办事效率、服务水平、道德水准等组织的外在形象组织的“硬件”组织在实现工作目标时所显示的物化或能力识别标记。如建筑特色、装饰风格、环境布局、产品质量、组织标识、包装设计、员工仪表、着装与态度、市场占有率等评价组织形象的基本指标知名度：组织被公众知晓、了解的程度美誉度：组织被公众信任、赞许的程度和谐度：组织被公众认可、合作的

6、程度公共关系形象坐标图美誉度知名度ABCD1000100日常工作中的形象构建服务意识的提高质量意识的确立沟通意识的培养形象意识的完善3、公众的分类分类标准公众类型按公众的范围或职能分类内部公众、外部公众按公众的发展过程分类非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众按公众对组织的重要程度分类首要公众、次要公众、边缘公众按公众对组织的态度分类顺意公众、逆意公众、中立公众4、企业公共关系的构成企业的内部公共关系员工关系股东关系上下级关系部门关系企业主要的外部公众公众分类企业主要的外部公众消费者公众社会组织或个体消费者政府公众监督管理企业的各级各类政府部门媒介公众专门向大众传播信息

7、的机构及个人社区公众所在社区的个人、家庭及社会组织合作者公众经销商、运营商、广告商等供应商公众提供原材料及物资设备的组织及个人同行公众本行业的其他社会组织纵向分类（按公众的发展过程分类）非公众：社会组织还未与之产生关系的公众潜在公众：事实上已与组织发生联系但自身尚未意识到的公众知晓公众：意识到问题的存在，并把它与社会组织的运行联系在一起的公众行动公众：不但意识到问题的存在，而且已着手采取行动的公众（一）传播的概念及类型广义的定义：自然界一切信息的传递与接受狭义的定义：人与人之间的信息传递与分享1、传播的定义二、企业公关传播的媒介与方式2、公关传播的类