重庆10086“闪闪金光”班组.pptx

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1、——2010班组建设交流材料让优质服务闪烁金光闪闪金光班您好，欢迎致电中国移动VIP客服专线，请问有什么可以帮您？”这是一份贵宾客户可以感受的微笑……这是一支管理者肯定的团队……在他们这个团队里员工相互帮助，分工合作，不断地自我提升，随时随地都怀着一颗感恩的心为用户服务。作为优秀服务质量标杆团队，他们充分发扬着传递优秀，携手共进的服务精神，在全年的服务表现上，该班组的一次性解决率超过中心考核目标3.63个百分点，客户满意率达到99%，为客户服务中心的整体满意度作出了突出贡献！热线一室主管品质管理室主管这是每一天都

2、可能发生的故事……我们的VIP客户点滴的小事…….责任的光芒……“我不知道用什么样的语言来表达我的感激之情，我只想说：10086的客户代表真好，移动公司的服务真棒！”他们，在优质服务中闪烁金光！“闪闪金光”——我们的VIP专席班组，在班长李金的带领下，在平凡的岗位上闪烁着他们青春的光彩！08年，获客户服务中心管理精英奖09年，获得中心“便捷服务_满意100-服务我最“IN”活动第一名10年，获得中心组织“个性化服务优秀案例征集”活动中，获得“最佳创作团队”称号连续三年在客服中心获得“阳光团队09年12月，获得集团

3、“便捷服务满意100”服务明星班组称号这是一个怎样的团队？在他们身上展现的特质和行为能给我们带来什么样的启示？让我们走近他们，看看这个让优质服务闪烁着金光的团队是怎样炼成的……这就是我们---重庆移动10086VIP客户服务专席“闪闪金光”班。在我们这个充满活力的小家庭里，有20个家庭成员，平均年龄25岁。我们年轻、积极、朝气蓬勃，在班长的带领下，我们践行“客户是根，服务为本”的服务理念，炼就了一身过硬的业务技能和良好的心理素质。我们的工作繁忙而琐碎，但我们坚持“把真心的微笑传递给每一位客户”。班长——李金人生格

4、言：想到和得到,中间还有两个字,那就是要做到。“在我看来，当好一个班长不在于个人能力有多强，而在于要充分调动班组所有成员的激情参与班组管理。在我的班组建设中，我采用责任田的形式，让员工们各司其职，共同建设闪闪金光家园。”“闪闪金光”班的班组建设特色是“责任田”模式！班长通过调动，创新一套人人参与管理的方法；激发一股人人肩负责任的士气；树立一份人人争创卓越的目标。最终，实现人人都参与班组管理，人人都是快乐管家，打造一支具有求知型特征的卓越班组团队！“闪闪金光”班的责任田模式创立是依据中国移动班组建设各项统一要求，结

5、合呼叫中心的工作性质和团队特征，在中心班组建设项目组的指导下，根据本班组员工的自身特点，采用“自愿+推荐”选拔方式成立班委会，建立责任田。责任田模式如何创立？班长学习委员生活委员文体委员宣传委员”责任田“班委会：班长责任田学习责任田宣传责任田文体责任田生活责任田我家责任田人人责任田如何耕耘责任田？班长责任田学习责任田宣传责任田文体责任田生活责任田人人责任田如何耕耘责任田？班长责任田学习责任田宣传责任田文体责任田生活责任田人人责任田班长作为兵头将尾，他是司令、是政委、也是战士！要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升

6、班组业绩，完成班组目标耕耘特色我的责任田拟定基础制度制定考核目标稳定员工心态推动创新工作（QC，金点子）责任目标1实现团队目标客户满意度>98%一次性解决率≥85%质检优秀率：98%示忙率≤2.5%2提升团队士气员工满意度≥95%员工流失率≤0.5%活动参与率：100%班长作为兵头将尾，他是司令、是政委、也是战士！要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升班组业绩，完成班组目标。耕耘特色班长责任田学习责任田宣传责任田文体责任田生活责任田人人责任田如何耕耘责任田？我们的做法2、班组日志：每天记录班组日志，如实反映本班组

7、的业务、会议、学习、问题、活动等工作的主要情况记录4、现场管理：做好业务支持、绩效监控辅导、公告发布强调3、EAP辅导：开展“感恩生命”、“阳光心态”、“我的美丽心情”等主题活动，来激发员工激情，增强凝聚力；针对个别员工的情绪问题，及时进行“一对一”的谈心辅导。1、班前后会：班前会：公告发布+情绪调动，一天的工作就从我们的微笑开始了；班后会：客户信息收集、当日成绩通报，典型问题辅导班长责任田学习责任田宣传责任田文体责任田生活责任田人人责任田如何耕耘责任田？15分钟的班后会5分钟的班前会班组绩效月月位于中心榜首我要

8、调动每个人共享和展示自己的长处，使优势互补，追求共同进步耕耘特色我的责任田业务学习自我学习通过对工作中热点问题和易错业务进行集中学习提升业务水平。员工将自己所关注的时政和社会现象进行剖析和评论拓宽视野学习委员班长责任田学习责任田宣传责任田文体责任田生活责任田人人责任田如何耕耘责任田？责任目标1提升业务-提升整体业务水平，团队整体业务考试正确率需达到98%以上；-打造VIP