商务酒店前厅与客房策划

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1、重庆文理学院技术师范学院加州国际商务大酒店前厅与客房运营计划方案书课程名称前厅与客房管理考试方式非闭卷考试姓名陈丽学号****专业工商管理（旅游管理）加州国际商务大酒店前厅与客房运营计划方案书一、内容简介（一）选址酒店选在重庆市渝北区加州，一方面该区域地处重庆市行政、商业中心，距江北机场20分钟车程，距解放碑商圈也只有20分钟，交通便捷，出入五洲；另一方面，该区域环境幽静，噪音小，空气清新。（二）类型酒店为五星级商务酒店，随着重庆“会展之都”的发展，外国游客和商务人士越来越多，会展就像是一架在天空撒钱的飞机，通过举办大型会议

2、、展览活动，带来源源不断的商流、物流、人流、资金流、信息流，直接推动商贸、旅游业的发展，不断创造商机，吸引投资，进而拉动其它产业的发展，创造直接或间接的经济效益，因此，酒店的顾客群体主要为商务型客人，是适应会展发展而设立的高标准、高品质的国际商务大酒店。（三）宗旨理念口号宗旨：规范管理，至诚服务，突出个性，追求完美。以一流的设施和优雅的环境为住店客人提供最佳保障，提供高科技的会议设计及贴心的服务，使客人能在愉快轻松的氛围中进行各种会议和活动。理念：成功人生，美丽生活，源自温馨服务。口号：在在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。

3、二、前厅管理（一）经营范围1、负责接待、问讯、结帐（信用卡和一次性总账结算）总台要有中英文标识；2、提供留言服务；3、18小时提供外币兑换服务；4、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住酒店客人相适应的报刊；5、18小时内直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；6、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；7、设门卫应接员，18小时迎送客人；9、设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行

4、李服务。有小件行李存放处；10、设值班经理，24小时接待客人；11、设大堂经理，18小时在前厅服务；12、在非经营区设客人休息场所；13、提供店内寻人服务14、提供代客预订和安排出租汽车服务；15、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；16、至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示等。（二）前厅布局要求：1、整个前厅部的装饰风格具有很强的现代感，突出几何图形，简约大方，材质主要为玻璃和不锈钢，装修豪华，色调协调，光线充足。

5、2、前厅入口设计成门面式，为旋转自动感应门，要醒目，利于行李的进出，地面耐磨，易清洁，雨天能防滑。3、前厅要宽敞，面积设计为1500平方米，公共面积不低于500平方米，各个区域要明确，使客人一目了然，方便客人。前厅设计平面图：酒水吧总台休息区域后台消控中心咖啡厅花店女厕所行李房大堂喷泉大堂副理商务中心商店男厕所预订部接待部：7—12名总机部：7—12名商务中心：12—22名商务楼层：10—12名礼宾部：14—19名总计：65—77名门（三）前厅部组织结构及劳动定员劳动定员：1、客房总监：1名（三）前厅部组织结构与劳动定员前厅

6、部组织结构图（见后）前厅部劳动定员预算：1、房屋总监：1名2、大堂副理：2名，两班制——白班、晚班（18小时在岗）3、前厅部经理：3名，三班制（24小时在岗）4、礼宾部高级主管（金钥匙）：1名5、预订主管、领班：各1名6、接待主管、领班：各1名7、总机主管、领班：各1名8、商务中心主管、领班：各1名9、商务楼层经理、领班：各1名10、礼宾部领班：3名11、预订员：5—10名12、接待员：5—10名13、话务员：5—10名14、商务中心文员：3—5名15、商务中心票务员：3—5名16、商务楼层接待员：8—10名17、行李员：5

7、—8名18、门迎：8—10名前厅部各个部门人员预算：预订部：7—12名接待部：7—12名总机部：7—12名商务中心：12—22名商务楼层：10—12名礼宾部：14—19名总计：65—77名（四）前厅服务标准及运营管理流程前厅部作为酒店的窗口，对整个酒店的运行发挥着重要作用，前厅部不仅反映着酒店的整体服务质量，而且是酒店创收的关键，为了提供标准化、规范化、制度化服务的基础上，能实行人性化、个性化、家居化的特色服务，针对该酒店的主题，对前厅部的运营管理进行了分析。1、酒店产品定位：以商务客房为主打产品，辅以各种娱乐项目，主要产品

8、有：商务房（配备打印机、网络接口等），商务设施（如传真、复印、语言信箱视听设备等）会议设施（如麦克风、传呼机等）等。前厅部要做好销售工作，前厅部人员要时刻维护酒店的形象，根据客人细微的心理变化，提供针对性的服务，把握销售艺术与技巧。2、酒店特色定位：客房和娱乐。一流的商务酒店，拥有客房46