楼面主管工作流程标准

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1、楼面主管工作流程和标准（表一）文件名楼面主管工作流程和标准审批人驻店总经理督导执行部门/人前厅部经理执行部门/人楼面主管文件编码QTLB----时间流程标准9：45－10：00分晨练时间。1、配合前厅部经理清点本区域人数，检查本区域出操人员仪容仪表，并向经理上报本区域出操人数，未到人员名单（昨天值班人员、早班值班人员、休假人员除外）。2、配合前厅部经理要求本区域员工按规范出操，注重员工出操形象。10：00分之前到店，打卡上班。1、整理好自己的仪容仪表、工装，化淡妆（女性）。2、确认打卡后，到岗上班。10：00

2、－10：10分组织、并参加本区域班前例会。安排本区域员工餐前准备工作。10：10－10：50分组织和督导本区域员工做好餐前的准备工作。1、带领或督导本区域员工对本区域卫生打扫，对不符合标准要求的区域，组织突击完成，以便为合理安排营业接待作好准备。（1）台面卫生。（2）地面卫生。（3）桌椅卫生。（4）环境卫生。（5）个人卫生。（6）设备设施卫生。2、巡查、督导本区域餐前准备情况，以及物品摆放情况，对不符合标准要求的，组织突击完成；以便为合理安排营业接待作好准备。（1）家私的充备。（2）低值易耗品（打包盒、打包袋

3、、一次性筷子、一次性手套、餐巾纸、火柴等）充备。（3）物品的摆放陈列是否规范。（4）设备设施的正常运行检查。3、配合经理协调处理各方面相关工作。10：50-11：05分组织本区域员工参加前厅部大例会。。1、听取前厅部经理总结昨天晚餐本区域工作和晚上本区域值班情况，对优秀处给予表扬，不足处给予指正。同时听取上级对今日主要工作的布置。2、了解厨务部今日出品情况：估清菜品情况、急推菜品情况、特别介绍菜品情况、海鲜品种情况等。3、了解今日预定情况。4、配合上级再次对本区域员工仪容仪表检查，对化妆不符合要求的员工，要求

4、其会后立即补妆。5、统一思想，调整本区域员工积极心态，以良好的工作状态投入到上午的工作中。11：05--11：30分参加前厅部经理组织的本区域管理人员对餐前准备工作进行检查。与本区域管理人员检查本区域餐前准备工作完成情况，对不合格的卫生和不到位的准备工作，安排相应的责任人及时解决。（1）检查本区域卫生情况。（2）检查本区域物品摆放情况。（3）检查本区域备餐情况。（4）检查本区域人员安排情况（5）检查是否按客人用餐预订要求完成。（6）检查本区域设施设备情况：楼面主管工作流程和标准（表二）文件名楼面主管工作流程和

5、标准审批人驻店总经理督导执行部门/人前厅部经理执行部门/人楼面主管文件编码QTLB——时间流程标准11：05--11：30分参加经理组织的本区域管理人员对餐前准备工作进行检查。A、检查背景音乐开启音量是否合理。B、灯光按标准正确开启。C、空调按时间标准准确开启达到标准温度。D、排风开启保持餐厅空气清新无异味。11：30分与本区域所有人员在本区域指定位置规范站位。1、使用并立前靠式站立（女性）并立后靠式站立（男性），要求端庄大方。2、不许聊天、嘻笑，不能做不雅的动作。3、思想集中，面带微笑，展现良好精神面貌和热

6、情迎接宾客的服务队伍形象。11：30-13：30分带领本区域所有人员主动、热情迎接光临的宾客，并做好服务接待工作。1、VIP客人的接待。（1）亲自为VIP客人带位、服务。（2）亲自参与或现场督导下属对VIP的客人的服务。2、营业高峰期时，因工作需要协助营业部人员为客人点菜。3、协调各部位环节运作顺畅。（1）营业中及时调整区域人员配备合理，保证服务质量。（2）注意礼宾部与服务人员的工作衔接，保证客人顺利入座点菜。（3）关注传菜部与本区域的沟通衔接，保证有顺序适时地传送菜品。4、在最忙区域带领员工工作。（1）发现

7、某一区域工作将要或已经脱节，立刻协助带领区域员工工作，将最忙碌的时间段平稳的过度。（2）在工作忙时协助餐厅服务人员为客人提供餐中服务，弥补服务漏洞，使整个服务区域工作顺畅，有条不紊。（3）协助服务人员解答客人的各种问题并帮助解决。5、督导各部位员工的服务标准。（1）到各工作区域巡视。（2）发现服务标准不正确，适时告诉员工正确方式或亲自操作给予示范。6、指导下属解决、处理投诉。（1）认真听取下属对投诉的处理意见，给予正确的指导。（2）重大投诉亲自进行处理，不能处理的及时上报上级。7、客情的维系：（1）对有消费潜

8、力的新客户进行名片发放，建立良好的客情关系。（2）对一些老客户进行回访，咨询客人有什么需要，要求提供更优质的服务，让客人感到很有面子（3）征求客人意见及建议，并记录。9、巡查脏餐具回收情况，避免破损。13：30—14：00分亲自带领本区域管理人员在本区域主要通道送客。1、恭送客人并欢迎客人下次光临。2、检查本区域员工送客情况。楼面主管工作流程和标准（表三）文件名楼面主管工作流程和标准审批人驻店总经理