宾客满意度的心理曲线图式分析

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1、宾客满意度的心理曲线图式分析——定性分析宾客酒店消费心理满意度新工具 烟台新时代大厦张海宁 消费者到酒店进行消费活动是对酒店整体的体验和感受过程，对酒店的评价好坏直接取决于其心理感受，服务人员应准确判断他们的心理变化情况，特别是发觉宾客心目中的“高潮期”、“低落期”和“平衡点”，才能有针对性地提供服务项目，平衡其心理情绪，并尽可能延长“高潮期”，缩短“低落期”，引导其向“平衡点”过渡，以保证酒店留给宾客更多的美好回忆。笔者结合工作实际，将宾客消费满意心理分为四种类型，分别用图形表示：图示中1、横轴：一是代表宾客在酒店的停留时间，E(

2、enter)点代表宾客刚进入酒店，G（go）线代表宾客离开酒店，横轴从左向右分别代表宾客在酒店的时间段；二是指宾客消费心理“平衡线”，由若干个“平衡点”组成，代表宾客对酒店服务满意度的“平衡”心理状态，即宾客对酒店服务满意的最低接受度或没感觉状态。曲线与横轴的交叉点用N（node）表示，代表宾客对酒店心理感受满意与不满意的转换时刻，此点是关注的重点，服务人员要想方设法使宾客回归满意。横轴以上表示宾客对酒店服务满意，用正值表示，横轴以下表示宾客对酒店服务不满意，用负值表示。2、曲线中的顶点（拐点）用h（high）表示，代表宾客满意度心

3、理变化的高潮，横轴以上的顶点代表宾客消费心理满意的高潮（即满意度区间最大化），横轴以下的顶点代表宾客消费心理不满意的高潮（即满意度区间最小化），拐点是顾客心理发生实质性变化的信号，服务人员要特别注意。3、H线与-H线分别代表宾客消费心理满意度的上下浮动区间。 四种类型解释如下第一种类型：如图一所示，“全满意”半波动型。这种类型表示宾客在酒店整个消费过程中心理满意程度均在其心理满意度“平衡线”之上，表示整个消费过程中，宾客很满意。这种类型，宾客消费满意心理虽有波动，但全都在其满意承受度以内，这是服务人员追求的类型。第二种类型：如图二所

4、示，“全不满意”半波动型。这种类型，宾客在酒店整个消费过程中，心理满意度均在其心理满意平衡线以下，表示整个消费过程宾客都不满意。这种类型，宾客消费满意心理虽有波动，但全都在其不满意承受度以内，这种类型的出现说明整个接待服务过程的失败。第一、二种类型，曲线的变动都在同一象限，顾客满意心理没发生实质性变化，整个消费过程心理波动是同质性的，均是半波动的。第三种类型，如图三所示，“先上后下”全波动型。这种类型，宾客消费心理在满意平衡线上下浮动。宾客进入酒店，体验了硬件装修、装饰，产品与服务后，心理较满意，并逐步达到满意高潮值h1，高潮后在上

5、象限浮动，经历几次高潮（h2、h3）后回落到横轴平衡点N1并开始向下象限滑落，直至心理不满意底峰h4，经历几次同质波动会出现h5、h6……，之后心理曲线回升，直至平衡点N2。第一、三区间展示宾客消费心理满意的变动，第二、四区间展示宾客消费心理不满意的变动，两个区间的交点正是宾客消费满意心理发生实质变化的关键时刻。N1表示宾客消费心理由满意向不满意转变，N2表示宾客消费心理由不满意向满意转变。这些点是服务人员最值得关注的时刻，h4、h5、h6点则是宾客最易投诉的时刻。第四种类型，如图四所示，“先下后上”全波动型。这种类型，与第三种类型

6、相似，宾客消费满意心理也是在平衡线上下浮动。但是，宾客进入酒店，体验了硬件装修、装饰，产品与服务后，心理先不满意，并逐步达到不满意低谷h1，低谷后在下象限浮动，经历几次低峰（h2、h3）后回落到横轴平衡点N1，并开始向上象限上升，直至心理满意高峰，经历几次同质波动会出现h4……，之后心理曲线下滑，直至平衡线。第一、三区间展示宾客消费心理不满意的变动，第二、四区间展示宾客消费心理满意的变动，两个区间的交点正是宾客消费满意心理发生实质变化的关键时刻。N1表示宾客消费心理由不满意向满意转变，N2表示宾客消费心理由满意向不满意转变。这些点是

7、服务人员最值得关注的时刻，h1、h2、h3点则是宾客最易投诉的时刻，作为服务人员应时刻警惕、观察这些点，应及时出台办法，令宾客消费心理得以扭转。第三、四种类型，曲线的变动不在同一象限，顾客满意心理发生了实质性变化，整个消费过程心理波动是异质性的，均是全波动的。这要求服务人员树立“区间思维”的前提下，时刻捕捉并注意“交叉点”，特别当宾客满意心理由上象限向下象限过渡时。