供电公司营业厅迎检管理及引导解说词范例

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1、附件3：参观接待服务工作流程为做好参观、检查接待的服务工作（以下简称迎检），形成常态化的服务形象展示机制，特制定本工作流程，供各供电营业窗口参照执行。一、迎检机构客户服务中心指定专人负责参观接待服务工作，有关班组配合，班组长接受负责人安排的迎检工作，落实完成并向负责人反馈。二、迎检流程一、迎检方案：1、任务接受：迎检负责人接到迎检任务后，应与任务下达部门领导取得联系，落实来宾组成、来检目的、屏显欢迎辞、迎检时间、迎检人员要求、讲解侧重内容等重要信息。2、任务下达：迎检负责人向有关班组长下达迎检通知。迎检通知应包括：迎检时间、屏显欢迎辞、

2、屏显欢迎辞打出时间、迎检人员要求、着装要求、环境卫生要求。二、成立迎检工作小组：l迎检组组长：全面负责整体迎检工作；l副组长：配合组长完成相关的协调、监督工作；l迎检负责人：具体负责迎检工作的组织、布置、实施和监督工作；在重大迎检结束后，组织大家及时总结问题，并记录本次视察领导提出的重要指示；l有关班组长：接受中心的任务布置后，负责班组内部相关事宜的安排和落实，对照“迎检巡查表”（附件2）逐项进行初检和复检。三、讲解人员：1、讲解人员应熟悉各班组日常业务，能够流畅讲解相关内容并回答领导提出的日常业务问题，并做到仪容端庄、仪态落落大方。1

3、、迎检负责人通知讲解人员做好迎检准备，通知内容包括：迎检时间、讲解重点、着装要求，并提供书面的讲解稿修改内容。2、讲解人员在接通知后应迅速熟悉讲解内容，迎检前检查胸麦、音响，保证其正常工作并提前一个小时到岗。一、讲解内容：按照迎检对象不同，分别以相应的引导讲解词版本为主，临时更改内容以迎检负责人书面通知为准。原则上系统内迎检应侧重介绍业务指标和专业介绍；系统外迎检应侧重展现公司服务形象。（引导讲解词范例详见附件1-4）二、有关班组长按照“迎检准备巡检表”（附件5）逐项进行检查，并签字确认。三、如各班组显示设备、办公设施出现故障，班长应及

4、时联络进行修复，同时向迎检负责人汇报。如短时不能修复的，迎检负责人及时向中心领导汇报。四、迎检前两小时各班长进行复检，前一小时中心组织进行全面检查。附件1：营业厅引导讲解词（系统内）进侧门处**，您好！欢迎您视察客户服务中心（主动握手）客户代办前尊敬的**、各位领导：上午好！我是客户服务中心的员工***，首先请允许我代表客户服务中心全体员工，对**一行莅临我中心视察工作表示热烈的欢迎！××供电公司是华中电网骨干企业，今年1-×月份，公司完成售电量×××亿千瓦时，市区供电营业户数共计××.××万户，今年我公司售电量计划要完成×××亿千瓦时

5、的目标。您现在所在的位置是就是×××营业厅，其主要业务是受理××××区内××××业务。手势、点头微笑示意这几位是我们的客户代办，主要是受理客户的用电申请，用电咨询以及信息传递。截至×月底，正在受理的报装总户数×××户，总容量共计×××万千伏安。其中今年以来，受理的报装户数是×××户，容量为×××万千伏安，与去年同期增加（减少）×%；完成送电×××户，容量为×××万千伏安。**这边请，大屏前。这里是我们的公示大屏，也是我们对流程时限、收费标准、收费依据等内容对外公开的渠道之一，从而使我们的工作更加透明化。（视情况而定现在显示的是我们的业扩

6、报装流程及时限。我们将由供电企业负责的各环节时限严格控制在××个工作日内，以供用电项目协议时间为例，与国家电网公司的规定时限总数相比大幅减少。就以答复客户供用电项目协议时间为例，国家电网规定的时限分别是：单电源客户为15个工作日，双电源客户为30个工作日，而我们答复客户的时间是单电源客户为连续××个工作日，双电源客户为连续××个工作日，分别减少了××和××个工作日.各个环节在我们的微机系统中都有自动记录，我们将根据这些记录对超过时限的业务进行监督和考核。**这边请，引向VIP看板前**，这里是我们在大厅设立的“契约式服务”信息看板，在这

7、个看板上进行流程公示的都是与我们签订契约服务协议的契约客户，“契约式”服务是我们在进行规范服务的同时，推出的一项新的服务举措，它打破了常规服务模式，调动公司一切可利用资源，以书面契约协议的形式对客户送电时间作出承诺。指其中一户简要介绍。这个×××就是我们已经完成送电的其中一个项目，在整个服务过程中，我们各岗位紧密合作，严格控制各节点工期，并尝试开展设备租赁服务。将正常情况下需要一个月左右才能完工的供电工程，在短短的××天内，就送上了电，成为契约服务的受益者。目前，与我们已经签订契约服务协议的有××户，容量××××KVA，已经完成的有××

8、户，容量××××KVA。**这边请，客户经理室这里是客户经理室，我们为了贯彻公司“××××”的精神，提出了“××××”具体措施（指向“××××”措施宣传内容）向您解释一下××××措施的具体含义……。客户服务