收费班组长培训教材（9.8）

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1、浙江金丽温高速公路收费班长能力提升培训教材2011年版浙江金丽温高速公路有限公司-155-浙江金丽温高速公路收费班长能力提升培训教材2011年版浙江金丽温高速公路有限公司-155-目录第一部分公司概况、相关制度及业务操作流程第一章金丽温、两龙公司的概况讲解第二章岗位职责第一节收费班长岗位职责第二节收费员岗位职责第三节监控员岗位职责第四节巡查员岗位职责第三章营运业务操作流程第二部分文明服务第一章为什么要做好文明服务第一节文明和服务的涵义第二节文明的出现和历史背景第三节为什么需要文明服务第四节该如何去做好文明服务工作第五节实践优质文明服

2、务的技巧第六节如何建立文明服务工作长效机制-155-第二章金丽温公司《高速公路收费服务礼仪》、龙丽管理处《收费现场服务规范化手册》教材讲解第三部分收费岗位操作规范与流程第一章上岗工作规范第一节上岗前准备工作第二节班前列队讲评第三节上岗交班规范第四节下班操作第五节缴款规范第二章入、出口操作规范第一节入口操作第二节出口操作第三节计重特情处理第四节ETC不停车收费操作第三章收费业务操作规范第一节免费车第二节特殊事件操作规范第三节ETC不停车收费系统特情处理-155-第四部分高速公路相关法律法规及政策第一章政策与法律法规的概念第一节政策的概

3、念以及特点第二节阐述法律法规的概念第三节政策与法律法规的联系点和区别第二章高速公路行业法律环境现状第一节在现有社会环境下的行业定位和法律关系第二节案例分析第三节法律法规是对高速公路公司维权的有力促动第三章高速公路相关法律法规第四章常见的现场特情处置法规依据第五章如何通过法律法规维权第五部分班组建设及管理第一章班组的特点第二章收费班组的地位第三章班组文化与班组建设第四章班组长的角色认识第一节班组长的管理水平现状第二节班组长的地位和作用第三节班组长的素质要求-155-第四节班组长应具备的工作理念第五章班组现场管理与“5S”第六章班组长的

4、领导艺术第六部分收费现场保畅管理第一章收费现场保畅的意义第二章发生现场拥堵的原因第一节收费现场的突发事件第二节收费现场的收费纠纷第三节其他原因导致收费车道堵塞第三章日常保畅措施第一节硬件保畅措施第二节日常保畅要求第三节特情处理流程第三章现场紧急情况下拥堵的措施第一节堵道情况及车流量增大第二节系统瘫痪第三节恶劣天气第四节交通事故第七部分增收堵漏技巧第一章增收堵漏工作内容-155-第二章增收堵漏工作现状第三章增收堵漏工作技巧第一节要点之一---稳第二节要点之二---准第三节要点之三---狠第八部分设备应急处置操作第一章车道系统概述第一节

5、收费车道的地位及作用第二节收费车道系统的构成第三节收费车道设备第四节、车道异常操作提示解释第二章收费站系统介绍第一节收费站系统功能与组成第二节收费站系统的组成第三章公路计重收费系统第一节系统组成第二节工作原理与流程第三节常见故障处理第四章设备安全管理第一节设备日常维护安全管理第二节供配电安全管理-155-第三节网络安全管理第九部分特色班组建设及管理第一章班组建设关键点第二章特色班组建设与文化第一节创建生产型班组特色文化第二节创建服务型班组特色文化第三节注重班组长素质提高，当好班组文化建设带头人第四节抓员工素质提升，深化班组文化建设第

6、三章领导力与执行力第一节领导力与执行力的关系第二节如何增强班组长的领导力第三节如何提高班组执行力第四章沟通的技巧第一节沟通的基本模式第二节职场沟通的路径第三节排除沟通的障碍第三节有效沟通的方法第四节做好与下属的沟通第五章班组长高效管理经验-155-第一部分公司概况、相关制度及业务操作流程第一章金丽温、两龙公司的概况讲解培训要求：掌握公司的基本情况培训内容：金丽温公司、龙丽丽龙公司基本情况浙江金丽温高速公路有限公司系浙江省交通投资集团有限公司的控股子公司，由浙江省交通投资集团有限公司与金丽温高速公路沿线七家地方股东发起组建，2005年

7、4月30日正式登记注册，注册资本42亿元。公司经营高速公路投资、建设、维护、管理，以及高速公路相关配套服务。浙江龙丽丽龙高速公路有限公司于2005年4月8日，由浙江省公路管理局牵头与龙丽丽龙高速沿线六家地方股东投资成立，注册资本21亿元。2006年9月7日，在浙江省政府要求下，浙江省交通投资集团有限公司与省公路局签订两龙高速公路投资转让协议。省交通集团公司正式承接两龙高速公路项目的投资责任和原省公路局投入两龙公司的80%股权，并委托金丽温公司以受托管理的方式，将龙丽丽龙高速公路222公里纳入管理范畴，形成区域板块即浙南板块，实行一体

8、化管理。-155-公司自成立以来，严格依照《公司法》及其他法律法规的要求建立起规范的法人治理结构，公司股东大会、董事会和监事会均依此规范运作。公司实行董事会授权下的总经理负责制，实行公司、管理处、管理所三级管理组织架构。公司总部设在杭