第一节沟通的基本概念与内容

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1、第一节沟通的基本概念与内容一、什么是沟通沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。（一）沟通的特点：非权力支配性；非职责限定性、认同疏导性（二）沟通的类型1、依据所沟通的对象不同划分：人与人；人与自我；人与机器；人与组织之间的沟通2、根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言、态势语言的沟通3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通；团队沟通（1）网络沟通的主体：信息时代的管理者；员工；技术载体环境和企业文化环境。（2）网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；提

2、高了即时信息的安全感（3）网络沟通的制约性：超负荷状态；口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。（4）团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎（5）影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式（6）跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍二、有效沟通的要素及其过程百考试题收集整理（一）有效沟通的要素1、有效沟通的前提：尊重；理解2、实现沟通的关键：倾听　提问（二）有效沟

3、通的原则1、7C原则：可信赖性；一致性；内容有针对性；明确性；连贯性；渠道；准确判断接受能力2、用心去听，不在乎对方的表达方式3、积极去想，分析出弦外之音（三）有效沟通的目标1、说明事物　2、表达情感　3、建立联系　4、和谐工作环境（四）有效沟通的过程沟通前的准备　－　确认对方的需求　－　正确阐述自己观点　－关注对方的反映　－　实施有效的提问　－　积极认真地倾听　－　及时确认、应对　－　适时进行总结说1、与客户沟通　2、与同事沟通　3、与上司沟通第二节　沟通的方法与技巧一、沟通的方法（一）及时明确沟通对象（两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；

4、适当询问）（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格（三）正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通）二、必要的沟通技巧　三、避免沟通的障碍沟通中的障碍：地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈第三节　横向沟通和纵向沟通一、横向沟通：又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。二、纵向沟通：包括自上而下、自下而上的两种沟通。下行沟通：是纵向沟通的主体。指上级作为信息发布者对下属进行的一

5、种沟通形式。上行沟通：是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。三、危机沟通百考试题编辑整理危机：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。危机沟通的策略：1、依据危机影响确认沟通重点确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？2、重点实施沟通的方法（对企业员工；对危机中的受害者；对新闻媒体分别采用不同的方式）第一节企业管理常识1、公司登记注册的两种程序：公司进行的申请登记注册程序；公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序/有时也包括第三种

6、，即设立审批程序或审批程序。2、申请设立登记程序：有限责任公司的设立和股份有限公司的设立。3、注册成立个人独资企业、合伙企业程序：五步骤4、现代企业制度概念：以完善的企业法人为基础，以公司制企业为主要形式的新型企业制度。5、现代企业制度的基本内容：现代企业法人制度；现代企业组织制度；现代企业管理制度6、现代企业制度的基本特征：产权清晰；权责明确；政企分开，管理科学7、企业融资的方式：内部融资和外部融资(股权融资和债务融资)8、企业年检常识：内资企业年检程序和外资企业年检程序第二节企业文化知识1、企业文化的结构：物质层，制度层和精神层(核心)2、企业

7、文化精神层6方面：企业最高目标，企业哲学，企业精神，企业风气，企业道德，企业宗旨。3、企业文化制度层3方面：一般制度，特殊制度，企业风俗。4、企业文化的特征：独特性，普遍性，可塑性。5、企业文化的功能：激励，导向，约束，凝聚，稳定，辐射6、CIS(企业形象识别系统)3层次：企业理念识别(MI)，企业行为识别(BI)，企业视觉识别(VI)。7、CIS策划的原则：全方位推进；以公众为中心；实事求是；求异创新；两个效益兼顾。第三节企业的人事管理知识1、高性能团队所具备的条件：共同的愿景；队员间开放的交流；队员间的互相信任和尊重；高效的工作程序；团队里求同

8、存异，队员做事共同的方法和工作流程。2、人事档案保管制度的基本内容：归档；核查；保卫保密；统计；转递制度。3、人事档案利用