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1、十一、班组质量管理第1题请结合工作中的实例，分析顾客的潜在需求和顾客满意。答案:潜在需求：？不合理要求的合理动机；？尊重、实现自我价值；？变化的需求。顾客满意：？特性ＰＫ需求；？心理感受；？第一印象＋盖棺定论，瞬间形成持续验证。第2题请结合工作中的实例，解释对适用性质量的理解。答案:？:潜在需求：？不合理要求的合理动机；？尊重、实现自我价值；？变化的需求。顾客满意：？特性ＰＫ需求；？心理感受；？第一印象＋盖棺定论，瞬间形成持续验证。”2、多选题第1题为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在A.服务资源B.服务
2、提供C.服务特性D.顾客满意答案:A,B,C第2题服务不同于有形产品的基本特征包括A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D第3题适用性质量是（）的观点A.克劳斯比B.朱兰C.休哈特D.ISO9000给出答案:B第4题质量免费是（）的观点。A.克劳斯比B.朱兰C.休哈特D.ISO9000给出答案:A第5题必须特性是A.顾客认为理所当然应当具备的特性B.使顾客感到很兴奋的特性C.一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性D.不充分也不会使人产生不满的特性答案:A,C第6题QFD的核心是A.寻
3、找生产控制点B.设计关键工艺特征C.明确关键零部件特征D.把顾客需求转化为关键产品特征答案:D第7题ISO9004是A.说明性的标准B.用于体系认证的标准C.用于组织绩效改进的标准D.提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南答案:C第8题顾客要求包括A.明示的要求B.隐含的要求C.潜在的要求D.固有特性答案:A,B,C第9题从顾客的视角分析服务，包括A.顾客要求B.顾客满意C.接触点D.接触过程答案:A,B第10题顾客满意是A.在接触过程中对于服务特性满足要求的程度B.瞬间形成且持续验证的C.主观感受D.超值服
4、务答案:A,B,C第11题质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性，包括A.功能性B.准时性C.可靠性D.安全性答案:A,B,C,D第12题二战后，日本制造的产品是“残次品”、“劣质品”的代名词，日本人是依靠什么甩掉这顶帽子的A.质量检验B.统计过程控制C.质量设计D.质量文化答案:A,B,C第13题八项质量管理原则包括A.顾客满意B.领导作用C.全员参与D.过程方法答案:B,C,D第14题服务资源包括A.服务人员B.服务设施C.服务用品D.服务答案:A,B,C第15题服务特性的设计需要考虑A.功能性B.
5、时间性C.安全性，经济性D.舒适性，文明性答案:A,B,C,D3、判断题第1题“零缺陷”是克劳斯比提出的。答案:正确第2题质量需要持续改进。答案:正确第3题企业追求的终极目标——产品符合标准。答案:错误第4题企业要想长久发展，只要关注顾客即可。答案:错误第5题质量是一组固有特性满足要求的程度。答案:正确第6题服务质量特性的安全性是指：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。答案:正确第7题质量检验的标准与规范必须不断改进。答案:正确第8题质量文化会直接影响到企业的产品质量。答案:正确第9题服务的魅力特性
6、随着时间的推移会逐渐转化为必须特性。答案:正确第10题质量设计要依据完全市场调研和顾客需求分析。答案:错误第11题服务质量是一组同时发生的服务特性满足顾客要求的程度。答案:错误第12题ISO9000是质量管理体系的认证标准。答案:错误第13题服务提供者组织里的所有人员，包括临时聘任的工作者，都是组织的代表。答案:正确第14题服务提供、服务资源对服务质量没有太大影响。答案:错误第15题服务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的无形特性。答案:错误4、自测题第1题质量免费是（）的观点。A.克劳斯比B
7、.朱兰C.休哈特D.ISO9000给出。答案:A第2题必须特性是A.顾客认为理所当然应当具备的特性B.使顾客感到很兴奋的特性C.一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性D.不充分也不会使人产生不满的特性。答案:A,C第3题QFD的核心是A.寻找生产控制点B.设计关键工艺特征C.明确关键零部件特征D.把顾客需求转化为关键产品特征。答案:D第4题ISO9004是A.说明性的标准B.用于体系认证的标准C.用于组织绩效改进的标准D.提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。答案:C第5题顾客要求包括A.明示的要求B.隐
8、含的要求C.潜在的要求D.固有特性。答案:A,B,C第6题从顾客的视角分析服务，包括A.顾客要求B.顾客满意C.接触点D.接触过程。答案:A,B第7题顾客满意是A.在接触过程中对于服务特性满足要求的程度B.瞬间形成且持续验证的C.主观感受D.超值服务。答案:A,B,C第8题为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在A.服务资源B.服务提供C.服务特性D.顾客满意答案:A,B,C第9题服
