大堂副理入职试用期考核试题(含答案)

大堂副理入职试用期考核试题(含答案)

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1、大堂副理入职试用期考核试题(含答案)一.填空题  1、“宾客至上,服务第一”是我们的宗旨。  2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生是中心每位员工的义务。  3、质检工作要掌握三个平衡,分别是、、  4、服务中的三轻指说话轻、行走轻、操作轻。  5、奖惩的宗旨有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。  6、如发现可疑人员应认真盘查、询问、确认身份。  7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。二.中英文翻译  1、Youshouldpayadepositof¥1,000beforehand.  您得预付1000元的押金。  2、Ma

2、yIknowhowmanydaysyouplantostay?  请问您打算逗留几天?  3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.  请你填写这张登记表。  4、I`malwaysgladtobeofservice.  我很乐意为你们服务。  5、Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.  带您去前台。请这边走。  6、Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelisfour–starhote

3、l.  对不起,我们没有空房了,不过,我可以介绍您去神州宾馆,那是四星级酒店。  7、您可以在××路逛逛,那是××的商业街。  YoucandosomeshoppinginXixiaRoad.That’sacommercialstreetinXugou.  8、再见,希望下次能再见到您。  Goodbyeandhopetoseeyouagain.三.简答题  1.怎样处理客人投诉?  (1)接受客人投诉在确认是住店客人时,记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;听取客人投诉时,头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听,对客人遇到的不快表示理解,并致以歉意,对火气大的或正在气头上的客人先不

4、要解释,及时致歉和安慰;  (2)处理客人投诉一些简单易解决的问题要及时解决,并征求客人解决意见;对不易解决的投诉及时向有关经理汇报,核查事实并作处理,将处理结果通知客人,致歉,消除客人的不快。  (3)记录成文,呈报总经理。  2.怎样处理向客人索赔事件?  (1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度,并核查事实;  (2)了解客人住店情况,是否为VIP客人及其他重要宾客,按情确定索赔对象;  (3)在客房服务员或经理的陪同下,亲自到客人房间说明索赔事由,征得客人同意,委婉要求赔偿。  (4)处理完要感谢客人向客人致歉,消除客人不快。  3.宾馆年的经营及管理目标  2003

5、年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制,实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施,确保全年经营指标、管理指标顺利完成。四.详答题  1.大堂副理的岗位职责  (1)代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉  (2)代表总经理做好日常的贵宾接待工作,完成总经理临时委托的各项工作  (3)回答宾客的一切询问,并向宾客提供一切必要的协助和服务  (4)维护大堂秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全  (5)负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况,维护酒店的高雅格调  (

6、6)征求宾客意见,沟通酒店与宾客间的情感,维护酒店的声誉  (7)每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等,并提出相关建议  (8)协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作,做好前厅部日常管理,处理日常接待中出现的各种问题  (9)完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文,交总经理批阅  2.VIP的接待程序  (1)了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间;检查VIP房的分配情况和房间状况,确保VIP房的最佳状况  (2)在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒总经理十分钟

7、到位,确保一切接待工作准确无误  (3)VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间,向客人介绍客房及酒店的设施设备  (4)征求客人意见,随时提供特殊的服务  (5)做好VIP的接待记录,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况  (6)建立VIP客人的档案,作为以后服务的参考资料  六.案例分析题  2003年2月23日星期日,大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况,发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待,但是大堂副理还是

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