中餐厅标准操作程序

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1、※※饭店标准操作程序餐饮部–中餐厅序号工作内容1.餐厅领位2.接听电话3.接受客人预订4.中餐点菜铺台5.中餐点菜服务6.中餐零点摆台7.为团体客人服务8.餐厅传菜程序9.小毛巾服务10.铺口布、拆筷套11.饮料单的确定12.饮料服务13.食品单的确定14.托盘基本技能15.上香烟服务16.为客人换烟缸17.餐中更换餐盘18.为客人斟酒19.客人桌面的清洁20.整鱼剔骨21.带骨、壳和块状菜品服务22.对年迈和残疾客人服务23.对儿童服务24.对有急事客人的服务25.对分单客人的服务26.对醉酒客人

2、的服务27.对客人损坏酒具、餐具的处理28.食品打包29.处理客人的投诉30.为客人开发票31.与客人道别32.餐厅安全注意事项※※饭店标准操作程序33.为餐厅客人结帐部门：餐饮部岗位：中餐厅序号：1职务：领位员工作内容：餐厅领位页数：共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、迎宾准备二、问候客人三、确定客人预订四、餐厅客满五、协助客人存放衣物按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧。（1）见客前来，应精神饱满，面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”（2）问候客人时遵循女士优先的原则。（3）

3、使用专业语言问候客人：A．对中宾说普通话B．对外宾说英语C．对熟悉的客人用姓氏或职务招呼，以示尊重（1）确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即为客人预订。（2）确定是否为团体客人。（1）如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。（2）如客人不愿等候，应向客人推荐酒店的其它餐厅，并告知前进路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。（3）如客人愿意等候，应领客人至候餐处，并提供酒水服务。（1）协助客人在衣帽间存放衣物，为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存。”（2）接挂时勿倒提，

4、以防袋内物品倒出。（3）有衣帽间的应备有衣帽牌，并提示客人自己保管贵重物品。（4）将取衣牌交给客人。良好的形象可以为客人留下美好的印象。使客人感到亲切。以示尊重。显示出酒店的档次及员工的服务水平。使客人感到亲切。合理做好安排。避免耽误客人的时间。避免客人投诉。安抚客人。细致、温馨的服务让客人感到满意。避免客人财物损坏。避免客人财务损失。方便取衣。※※饭店标准操作程序起草：餐饮部经理批准：总经理签字/日期：签字/日期：部门：餐饮部岗位：中餐厅序号：1职务：领位员工作内容：餐厅领位页数：共二页（第二页）

5、做什么怎么做为什么※※饭店标准操作程序六、领台服务七、领位员与服务员交接八、送别客人（1）引领客人进餐厅，走在客人前方，与客人保持规定的距离：1–1.5米，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。（2）将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这张桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。（3）帮助客人轻轻将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时松一下，让客人坐在离桌子合适的距离。（4）当客人入座后，领位员站在客人的右侧后方，用右手将打开

6、到第一面的菜单和饮料单送给客人，要按照先宾后主、先女宾后男宾的原则。（5）告诉客人今日厨师长推荐菜品的内容，并大概介绍其特点。领位员招呼服务员接待客人，将值台服务员礼貌地介绍给客人，并就就餐人数、主人的姓名等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名。（1）客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”（2）送客人至楼梯口。以客人为中心。得到客人的认可。使客人坐的更加舒适。及时推销酒店产品。让客人有更多的选择。良好的沟通，给客人提供更加优质的服务。用真挚的服务使客人愿意再次

7、光临酒店。起草：餐饮部经理批准：总经理签字/日期：签字/日期：部门：餐饮部岗位：中餐厅序号：2职务：服务员工作内容：接听电话页数：共一页※※饭店标准操作程序做什么怎么做为什么一、接电话二、问候客人三、倾听客人问题并给予回答四、向客人致谢电话铃响三声之内接听电话。（1）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。（2）准确报出餐厅名称和自己姓名。（3）表示愿意为客人提供服务。（4）如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名。（1）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。（2）准确回

8、答客人问题。（3）如当时有困难不能回答客人问题，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，5分钟后再给客人答复。与客人结束谈话前，需对客人表示感谢。快捷的反应以示对客人的尊重。便于与客人的沟通。以示对客人的尊重。仔细倾听客人的问题以便尽快地为客人提供完善的服务。避免给客人提供不正确的信息。感谢客人的来电以示尊重。起草：餐饮部经理批准：总经理签字/日期：签字/日期：部门：餐饮部岗位：中餐厅序号：3职务：领位员※※饭店标准操作程序工作内容：接受客人预订页数：共一页