联通分公司2017年度社会评价工作综合报告.doc

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1、联通分公司2017年度社会评价工作综合报告联通分公司2017年度社会评价工作综合报告根据《XX要求，联通XX分公司高度重视，认真组织全公司员工深入学习领会，对照检查我公司在服务态度和质量、办事效率、工作绩效、廉政建设等方面的情况，广泛征求群众意见建议，查找工作中存在的问题，深入分析问题原因，进一步理清发展思路，明确改进措施。现将自检自查情况报告如下，请各位代表给予评议。一、公司基本情况联通马龙分公司全体员工10人，负责马龙县联通用户的通信保障ツ工作，全县共有一家主营业摈厅，三家合作营业厅，全作圩经销商

2、20余家，代收联通铋话费，代售卡业务及联通合纹项业务。2017年联通马鲥龙分公司在县委、县政府的题高度重视和正确领导下，在市公司的精心指导和大力支吕持下，深入贯彻落实科学发┦展观，各项工作紧紧围绕县委、县政府的各项政策部署浚，实事求是、开拓创新、服涉务大局，坚持以提高服务质奚量为核心，以扎实的工作作镫风，顺利地完成了市公司下邈达的各项任务指标，受到上笞级部门和服务对象的好评。二、主要做法及成效公司在客户服务上确定了两个主歇攻方向：在系统内部力求“慵标准化”，即要求全市营业蹿厅、客户服务系统等各个

3、服哈5/5务窗口实施标准化管理，向硖社会提供整齐划一、规范标准的服务，作到服务形象统享一、服务标准统一、服务设廉施统一。一是在全市各级营▲业窗口推行了专家式、零距惦离服务模式。二是建立了规范统一的1001客户服务腩流程。从每一句问候语开始殇抓起，对用户投诉的受理、赣处理、回访、情况通报等业蝾务流程，通过信息管理系统◎实现了投诉工单的电子化和窦自动化。“外求个性化”，嚏即在服务的形式和内容上体每现出联通特色，满足消费者摄差异化的需求，持续提高服务质量的满意度。一是与经╁销商合作开展代收话费及代狁售

4、卡业务。二是提供特色服始务，满足客户个性化的需求灸。先后推出了免费打印和邮浯递话单，免费上门办理业务繁，提供通信外服务，实行了岚分级管理、分级服务，受到蕨了用户的欢迎。三是开展亲瘴情服务，提高用户忠实度。椤以用户为中心的服务理念体擢现了联通全面关怀用户的策粤略，体现在用户办理各项业嬗务的全过程中。同时，联通崴还聘请了社会监督员，广泛鹘征求社会各界对公司的意见螭和建议，提升公司的社会形卓象。与此同时，联通不断拓↑展服务外延，对质疑用户提柱供全程引导式服务、对离网芟用户提供关怀服务以及对集铖团单位用户提供

5、全程跟踪服务等服务方式。近年来，辋联通确立了“客户呼声是第连一信号、客户需要是第一选锖择、客户利益是第一考虑、荬客户满意是第一标准”的“钱四个第一”的服务准则，这ī既是联通服务工作的总结，5/5烁更是着眼长远不断创新服务噩工作、在实现标准化服务的扪同时满足用户差异化需求的讽体现。经过我们的努力，已初步构建了以通信内、通信炅外多元服务为组合，以分级兴、分层差异服务为体系的服觎务架构。广大用户对联通公推司在网络质量、服务功能、４人员服务态度等各个方面的嵯满意度有了较大幅度地提高だ。在优秀的管理、优质的

6、服玳务，来源于富有特色的企业槔文化。“竞争、创新、激情瞿、诚信”的企业文化是联通∽成立十年的积淀和充实，已佶经成为团结和凝聚公司全体刊员工力量的一面旗帜，成为嫖推动联通创新发展的原动力愕。对内锻造了富有挑战性的担企业团队精神，增强了执行力、凝聚力，对外迸发出无畹穷的整体创新力和亲和力，接最终形成强大的整体核心竞鲞争力随着技术、网络、服务容等方面逐步超越竞争对手，ㄈ联通人更加认清自己的使命鸽，即要不断追求，永远领先宁，与时俱进，勇于创新。加掰快发展速度、提高发展质量载、不断增强自身实力，将网黻络优势、

7、技术优势转化为产聘品优势、市场优势，努力推进“建设国际一流电信企业橥”的进程。以人为本，建ㄏ立学习性企业组织。联通始琦终坚持“人本思想”，把培养和造就一支“政治合格、于思想过硬、业务精通、作风戥优良、勇于进取、敢打硬仗族”的员工队伍作为企业重中邀之重。联通始终视人为企业的成功之本，尊重人、关心洇人、培养人，通过岗位培训厶、感情交流、群体活动、参荩与民主管理等多种形式，形怖成“事业留人、感情留人、蠡待遇留人”5/5的氛围，为员工蟆创造良好的工作生活空间。浮在人才的培养上，坚持多渠紧道培训。每年组织

8、全体员工先开展应知应会培训和考试；晔对工程技术人员常年坚持请祛进来、走出去办法，提高业务素质。学习性组织的建设赋，为联通的可持续发展培养甩和储备了一大批“懂服务，凵会公关；懂技术，会操作；骒懂经营，会算账；懂管理，会协调”的复合型人才。联它通内部的各种培训系统而高憷效，对技术人员的培训主要搋采取施工现场培训、组织技娅术人员相互交流、国内培训及国外短、长期培训相结合痿的培训手段，不定期组织技呶术人员比武，形成了自己的艿特色，取得了良好的效果。约联通内