2012年电信局创建群众满意基层站所述职报告　

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1、2012年电信局创建群众满意基层站所述职报告012年电信局创建群众满意基层站所述职报告今年以来，XX电信支局在镇党委政府的正确领导下，坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，按照县委办《2009-2011年度创建“群众满意基层站所”活动实施意见》文件的要求，围绕服务于地方经济、服务于地方发展、服务于广大客户的创建主题，开展创建“群众满意基层站所”活动，支局全体员工共同努力，以群群众满意为标准，从改进进工作作风、增强工作能能力和提升服务水平等几几个方面开展创建工作，，现将创建工作实施情况况汇报如下：一、加强强培训，统一思想，为创创建工作夯

2、实基础自创创建工作开展以来，我支支局多次组织全体员工学学习创建有关文件和相关关服务标准，主要有《22009-2011年度度创建“群众满意基层站站所”活动实施意见》、、《中国电信江苏公司全全业务客户服务标准服务务细则》、扬州电信分公公司《“首问负责制”处处理流程及管理办法》等等，要求大家能够熟悉和和掌握创建活动的基本要要求、电信业务的服务标标准和客户服务争议的处处理方法，并在培训后开开展测试工作，使员工的的知晓度达到100%。。要想达到“群众满意意基层站所”的标准，服服务工作是最重要的部分分，只有不断的改进服务务，想用户所想，才能让让群

3、众满意。而提升服务务的关键点是服务意识和2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7和服务能力，尤其是服务务意识，只有大家的服务务意识提升了，认识到服服务工作的重要性和必要要性，才能够主动的提高高服务能力，才能为客户户服务好。因此支局负责责人在平时工作中十分注注重加强员工的服务意识识教育和培训，用平时工工作中的实例告诉大家加加强服务工作的重要性，，在平时的例会中更是逢逢会必谈服务，在支局内内树立“服务是开展一切切工作前提，离开服务一一切工作无从谈起“的理理念，告诉每一位员工服服务工作是最能够产生效效益的，服务是无处

4、不在在的，服务工作也是考验验我们的心态是否平和，，就像平时待人接客一样样，能不能做到“来的都都是客，都要服务好”；；同时要求全体员工认真真对待每一个客户的投诉诉和抱怨，解决好每一个个客户的诉求，满足每一一个客户的合理要求；通过以上两个方面的措施施，统一了员工的服务思思想，提升了员工的服务务技能，使大家全身心的的投入到创建工作中来。。二、排找差距，切实实改进，解决创建工作中中存在的问题对照创建建标准和公司的服务规范范，支局开展创建工作差差距排找工作，主要措施施有一是组织全体员工开开展大讨论，二是认真听听取到营业窗口办理业务务客户的意见反

5、馈，三是是上门征求支局所服务政政企客户的意见和建议，，四是梳理近年来投诉到到10000号的服务案案例，整理归纳投诉中所所反映出来服务工作中存存在的问题，累计排找出出四大类十三个小项所存存在的问题，主要有以下下几个方面：2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7第一大类类是窗口服务上，体现在在人手不足，缴费高峰期期经常出现排队现象；部部分员工业务技能需要提提高，融合业务办理速度度较慢，客户等待时间较较长；部分员工的服务意意识尚有一定问题，老客客户的消费明细查询得不不到保证；业务办理时资资费解释的不够详细和到到位，部

6、分客户使用时出出现偏差等四个方面；第二大类是装维服务上，，体现在部分用户障碍得得不到及时查修；部分客客户装移机的时限较长；；部分装维人员上门服务务不够规范等三个方面；；第三大类是政企客户户服务上，体现在政企客客户走访的频次尚达不到到客户的要求；政企客户户与公众客户的差异化服服务尚未得到显现等两个个方面；第四大类是支支撑服务上，体现在手机机终端维修时间过长；装装移机工单从受理岗流转转到外线岗的时间较长；；非营业人员缺少为客户户服务的IT支撑系统工工具；围绕支撑人员服务务一线服务人员，一线服服务人员服务客户的服务务支撑体系尚不够完善等等四

7、个方面；针对以上上排查出来的问题，我支支局积极采取整改措施，，切实加以改进，针对窗窗口服务中存在的问题，，一是增加了一个固定台台席和一个机动台席，当当业务办理高峰期来临时时，调配人员进行收费服服务，缓解服务压力；二二是加强BSS受理培训训，从负责人开始，熟练练掌握受理技能，内部开2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/7开展技能交流，把融合业业务办理的时间控制在115分钟内；三是继续强强化服务意识教育，要求求窗口对待每个客户的费费用查询要求必须得到满满足；四是强化资费套餐餐的学习，要求在业务推推荐时必须明明白白的

8、将将套餐内容讲解给客户听听，并坚持把合适的资费费推荐给合适的人使用的的服务原则，在使用过程程中加强跟踪，指导用户户正确使用；针对装维服服务中存在的问题，一是是加强障碍管控，对用户户来报到窗口的障碍，1100%的录入到障碍