2011年电信公司工作总结及2012年工作计划.doc

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1、2011年电信公司工作总结及2012年工作计划011年，在县委政府的关心和支持下，中国电信XX分公司认真贯彻省、市公司11年工作会议精神，全面落实科学发展观，坚定信心，团结一致，强化管理，增强装移维服务能力，各项工作取得了一定的成绩。一、2011年工作总结经营情况经营业绩完成较好，2011年，实现业务收入800余万元,完成率排全市第二名。发展移动用户3000余户,发展宽带用户1000户,发展ITV用户200户。加快通信基础设施建设，保障地方通信需求011年，完成投资600余万元，新志建移动基站6个，改造3G忌基站8个；完成下沉点6个碉点，对县城电缆过长，上网铧网速较慢的6个区域进行改

2、钞造宽带提速；完成农行、交赢警等专线专网建设11个；新建EPON点21个，完瑟成千村行动项目6个，实现铢了XX50%以上的村委会缓通固话和宽带，促进了农村监经济发展。完成教育信息化垫宽带网络建设，改建及新建镞开通了XX一中、XX二中Ｃ、通泉镇中学、通泉小学及扦各乡镇共计8个中学宽带接碣入网络。完成公文交换系统に建设，接入公文交换105邙家单位。目前，XX电信眵分公司拥有1个中心机房，摒8/815个接入网机房，43个阒移动机房，48个EPON潲点；固网交换机设备容量为基11870门，宽带总容量睃为8000口；致富通基站3个；移动基站58个，其中3G基站47个。管道110余孔公里，杆

3、路650铙余杆公里，各类光、电缆1茄800余公里；固定资产总叼值达到7100万元，其中辄固网资产4700万元，移动资产2400万元。固网伉语音覆盖了全县大部分村委葸会和自然村，固网宽带覆盖瘃了全县36个村委会所在地署及部分自然村；移动信号覆歧盖了大部分自然村及以上地糇区、高速公路铁路沿线、工籼业园区等区域，3G无线宽带信号覆盖了所有乡镇所在存地、高速公路铁路沿线及工绊业园区。加强基础管理，全面提升服务质量1、加镊大营业员学习培训和考核力ⅳ度，不断提高营业厅服务质鸶量。营业班组坚持每周一培镛训，每天班前会，内容包括鸲营业礼仪、受理规范、业务柔解释等，并不定期地进行考铮试和考核，对营业

4、员开展星蒿级评定工作，不断提高营业雪员素质，通过不断总结提升漱服务亲和力、服务水平和主动营销能力。市场部坚持一菔月两次全面检查的制度，通过培训、实施、检查、整改路的方式落实服务质量标准、规范和流程，不断提高营业妩人员的服务技能，营业服务篝质量得到较大改善和提高。、认真贯彻落实《电信条麻例》等相关法律法规，认真亟做好互联互通工作，无阻碍砖互联互通的事件发生；收费∏公开、透明，无乱收费现象奶。同时，用户若对话费有疑影8/8问，可以凭用户身份证或单肥位证明到营业室打印详细清单，让用户明明白白消费。萘、推行用户满意服务活动和诚信教育，增强员工队伍态内在动力，从源头上防范行业不良风气

5、。充分调动员工相爱岗敬业、开拓创新、不断埘进取和争当服务标兵的积极许性、主动性，把“用户至上斫，用心服务”理念落实在生猊产、经营的全过程。切实做崴好诚信教育活动，以务实、冰生动的形式对员工进行诚信哇操守和职业道德教育，引导呲员工自觉遵守行业监管的各恂项制度和规范，自觉抵制不÷诚信、违反电信职业道德的篷做法，以实际行动树立和维镍护企业的信誉。、推行“五个一”服务。XX分公司鲳认真贯彻省公司“五个一”揠服务举措，竭诚为广大客户芝提供优质服务。“五个一”炕服务，即一张账单，明白消溱费；一点查询，信息准确；勐一键接入，便捷服务；一站┬服务，首问负责；一声提醒褰，温馨关怀。、开展夜组间上门服务工

6、作。为保障客＊户夜间使用电信业务，提升缬客户感知，从7月15日起晚，曲靖各区县正式实施夜间上门排障服务，开展“夜间熨上门排障”工作，缩短了障亩碍修复时限，对政企客户查幻障由24小时缩短为12小值时以内，保障用户24小时Δ正常通信。、开展宽带限锋时安装超时赔付工作。为向堙用户提供更为优质的宽带装课移服务，提升客户感知，省辨电信公司自8/87月20日起在怍曲靖县级以上有资源的区域熨开展宽带限时安装超时赔付瓣试点工作。对宽带限时安装酹，超时赔付。自用户提出装舭机申请，营业员工单录入时滂开始计时，48小时内为用鼠户装通，每超一小时赔付一所元，不足一小时按一小时计篪，对赔付的金额在用户宽带╃装通

7、后的次月以预存话费的熬方式存入用户帐号，11年ＶXX无超时赔付情况发生。ガ、公司建立了前后端的客┞响流程，以客户为中心优化祓各项业务流程。响应需求，妨成立了项目支撑虚拟团队、圈专网维护虚拟团队和VIP客户服务领导小组，提升政镖企客户服务满意度。通过整寂合人力资源，实现维护向客连户端的延伸，强化重点业务棂支撑和保障工作，增强后端宀对前端的主动服务意识，提蛑高后端对前端和市场的响应┅速度、支撑能力，前后端的舟沟通配合意识有明显增强。、