从均值管理到差异管理

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1、从均值管理到差异管理作者:willhsu 发表日期:2007-12-10复制TAG:收藏 推荐呼叫中心一路走来，就算以美国或欧洲的角度来看，都只有30年不到的历史，是一个很短的历程，大部分的管理理论都很不成熟，借镜于其它产业的管理理论，却发现这些理论不完全适用于呼叫中心。其中一个最严重的管理难题就是，其它产业高度仰赖的平均值管理，到呼叫中心突然发现不灵光了。平均值管理有什么问题？我们先看几个例子。我在1990年在美国待了相当长一段时间，当时看到美国加州有一个郡的郡长发布了一个新闻稿，说他们郡的人均收入比前一年同期大幅提升了不少，新闻稿的用意很明显，就是要表现这个郡长所做

2、的功绩。人均收入提高，是不是一个很值得大书特书的政绩？人均收入提高，听起来这个郡的居民收入提高了，大家应该都过的更好了。但当地报纸显然不买帐，写了篇文章去讥讽郡长，说郡长大人，本郡人均收入提高，是因为有一个人搬进了本郡啊，这个人就是比尔盖兹先生。比尔盖兹先生搬到了这个郡，人均收入当然会大幅提升，可能还提升了几十倍不止，但这个郡的其它居民的收入有提升吗？这个郡的人均收入提升，跟其它居民有关系吗？我最近上课，常常会讲一个脑筋急转弯，有一个城市（叫做城市甲吧）人均收入是一万，城市乙的人均收入是8千，有没有什么办法可以仅仅靠着把城市甲的一群人搬到城市乙，然后两个城市的人均收入同

3、时都会增加？这答案很简单，就是把收入在一万到8千的居民，从城市甲搬到城市乙，两个城市的人均收入都会同时提高。是的，只要把收入在一万到8千的居民，从城市甲搬到城市乙，两个城市的人均收入都会同时提高，因为城市甲的人均收入是一万，而这些收入在一万到8千的居民，因为收入低于人均收入，所以如果搬走，人均收入自然就会提高。而城市乙的人均收入是8千，这些居民的收入高于城市乙的人均收入，这些人搬进来，城市乙的人均收入自然就会上升。仅仅靠着把这些居民从城市甲搬到城市乙，这两个城市的人均收入都会同步提高，但请问，这两个城市有做了任何的努力吗？还是说这两个城市都只是在玩数字游戏而已？我再举一

4、个更令人困惑的例子来说明平均值这个数字的矛盾性。大家觉得有没有可能两个座席员，过去8、9、10三个月的质检平均分数，座席员甲是高于座席员乙的，而11月这个月的质检平均分数，座席员甲还是高于座席员乙的，但是如果把这四个月的分数放在一起重新统计，突然座席员乙的平均分数却高于座席员甲？我再说一次，有没有可能，过去8、9、10三个月的质检平均分数，座席员甲高于座席员乙，11月这个月的质检平均分数，座席员甲还是高于座席员乙，但是把这四个月的分数放在一起重新统计，突然座席员乙的平均分数却高于座席员甲？应该不可能吧，8、9、10三个月座席员甲的平均分数都高于乙，11月甲还是高于乙，怎

5、么可能把四个月的分数放在一起平均，乙却高于甲呢？万一有这种可能，那我们过去在计算质检平均分数的时后，不是全乱了套了吗？甲的平均分数一直都高于乙，怎么可能把分数放在一起统计，却出现了大逆转呢？如果这有可能，那到底是甲比较好，还是乙呢？还是我们根本无法辨认谁比较好呢？我用下面这个例子来说明这真的是有可能的：   抽听数合格数合格率8、9、10三个月甲座席员40360.90 乙座席员100860.86     11月甲座席员20130.65 乙座席员850.63     四个月累计甲座席员60490.82 乙座席员108910.84 上面这张表，把甲和乙两位座席员过去8、9、

6、10三个月的质检分数列了出来，大家可以看到，座席员甲被抽听了40通，其中合格数是36通，显然合格率是90，而座席员乙被抽听了100通，合格数是86，合格率是86。过去8、9、10三个月的质检合格率，座席员甲显然是高于座席员乙的。到了11月，座席员甲被抽听了20通，合格数是13通，合格率是65，而座席员乙被抽听了8通，合格数是5通，合格率是63，11月的的质检合格率，座席员甲显然又是高于座席员乙的。但如果我们把这四个月的成绩放在一起统计，我们会看到一个令人非常困惑的情况：四个月的累计，座席员甲被抽听了60通，合格数是49，合格率是82，而座席员乙被抽听了108通，合格数是

7、91，合格率却是84！座席员乙的合格率突然高于座席员甲！你没有听错，而我没有讲错，大家仔细的详细看看上面这表格的计算，是的，我没有算错，分开来看，座席员甲都领先座席员乙，但放在一起统计，座席员甲却输给了座席员乙！平均值的计算，是要非常小心的，当你抽听的通数不一样，而两次的平均值差异又过大（甲原来合格率是90，11月掉到了65），这时平均值就可能会出现上面这种可笑的情况。我常常拿下面这两个例子来说明在呼叫中心平均值的计算，是拿来罚钱，而不是拿来管理的。管理是需要不断的问为什么，而平均值看不到个体差异，问不出为什么这三个字。先看第一张图：这是