六西格玛管理及其应用案例

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1、六西格玛管理及其应用案例2008-1-1　来源：企业改革与管理作者：周　媛　　六西格玛(SIXSIGMA)管理作为一种先进的管理理念，正被全球各大著名企业所接受与运用。作为美国的登记结算机构，全美证券存管清算公司(TheDepositOryTmst&ClearingCOrporation，简称“DTCC”)也从2004年开始实行六西格玛管理并取得了巨大的成功。　　　　六西格玛分析流程(DMAUC)　　　　六西格玛是典型的定量决策系统，和传统方法相比，它更强调数据的作用，强调运用统计手段和各种技术去发现过程问题的本质规律，从

2、根本上消除问题。这使得程序的所有变量得到提示和量化，比较和改善就成了顺理成章的事。基于对过程本质的深刻理解。六西格玛用“D-M-A-1-C”的方法体系对过程进行改进。即分五个阶段：定义(Define)、测量(h4easure)、分析(An-alyze)、改善(ImprOVe)与控制(COntrOI)。　　定义(Define)：界定核心流程和关键顾客，站在顾客的立场，找出对他们来说最重要的事项，也就是关键要理清团队章程，以及核心事业流程。　　测量(IMeBsure)：找出关键评量，就是要为流程中的瑕疵建立衡量基本步骤：人员必

3、须接受基础机率与统计学的训练，及统计分析软件与测量分析等课程。为了不造成员工的沉重负担，不妨让具备实际推行经验的人，带着新手一同接受训练，帮助新手克服困难。对于复杂的演算问题，可提供自动计算工具。减少复杂计算所需的时间。一般将界定和衡量看作第一阶段，此阶段要求能定义客户要求，并将客户要求转化为六西格玛项目的技术和工具，量亿及识剐客户要求，并将其与公司战略相结合，从而制订六西格玛项目计划并预测收益的技术。另外，各类测量系统的分析技术及过程底线的分析技术也将结合运用。　　分析(Analyze)：探究误差发生的根本原因。运用统计

4、分析，检测影响结果的潜在变量，找出瑕疵发生的最重要根源。所运用的工具包含许多统计分析工具，包括相关回归分析、方差分析、假设检验、各种图形分析工具等等。　　改善(improve)：找出最佳解决方案，然后拟定行动计划，切实执行。这个步骤需不断测试，看看改善方案是否真能发挥效果，减少错误。　　控制(Contr01)：确保所做的改善能够持续下去。衡量不能中断，才能避免错误再度发生。在过去许多流程改善方案里，往往忽略了控制的观念；而在六西格玛管理中。控制是它能长期改善品质与成本的关键。因而控制阶段的主要任务就是对前几个阶段所取得的改

5、善成果进行保持，确保过程不再回复至改善前的状态。　　　　六西格玛在DTGC中的运用　　　　2001年DTCC正式采用六西格玛的管理方法，当时只有少数的财务服务公司在运用——花旗集团、美林证券和JP摩根。DTCC是把六西格玛运用到财务领域的先锋。帮助DTCC降低风险，把握顾客的不确定性，在产品和服务领域做出建议。　　DTCC要不断面对来自财务市场的变化与挑战。科技的革新，在全球工业联盟化的趋势下市场不断被改变，顾客的需求也越来越高，必须提前做出预测，并满足顾客的要求，并达到他们希望的高品质。　　DTCC的目标是鼓励和培养每一

6、名员工成为“冠军”，包括没有参加SIXMA程序摄制的员工。每一名员工都可以把六西格玛原则用于自己的工作中。六西格玛不仅仅是创建一条指导路线，还是一种思考问题的方法。通过六西格玛的步骤你可以发现问题，并找到解决问题的答案。　　DTCC在推行六西格玛中，要求其员工遵守以下八条原则：　　1以顾客为中心　　(I)从顾客的角度思考；(2)找出客户真正的需要；(3)学会从DTCC每年的客户满意度调查中发现问题；(4)认真倾听顾客的反馈意见；(5)用适当的方式去评估客户的观点(调查小组、电话……)。　　2强调事实，而不是感觉　　(1)尽

7、可能集合所有数据；(2)尽可能避免用“我感觉……”来陈述，指出具体数据；(3)不要忽视知觉，但要用事实去检验它。　　3尽可能地使用量化分析　　(1)寻找方法量化事实；(2)计算每一个程序的步骤；(3)计算程序的时间；(4)合计花费。　　4提出问题　　(1)为什么这项工作要这么做?(2)有没有更好的方法?(3)我怎么知道?(4)这个问题产生的根源是什么?　　5扩大思考范围　　(1)查阅其他项目的思路；(2)集思广益；(3)多问“如果这样……”；(4)从网络寻找灵感。　　6借鉴好方法　　(1)借鉴其他公司的成功经验；(2)用电

8、话和网络来寻找办法；(3)用好的方法作为衡量和参考依据；(4)比较行业标准。　　7看得更远　　(1)从大局出发；(2)关注工作以内或以外的问题；(3)发现问题后，建议解决；(4)严格执行六西格玛。　　8挑战现状　　(1)保持意识——客户的需求是不断发展的；(2)一个变化的拥护者。　　　　DTOC的一些成