肯德基店务手册二

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1、第五章值班管理一、值班的目的：在餐厅管理人员当中，值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。值班管理最佳定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。二、值班管理----值班经理（FloorManager）（一）前言当你透过区域经理的实习后，你已学到并吸收了有关管理的技巧及以验，接下去你必须运用这些技巧与经验去安排整个值班，而大部分的学习，将来自于你日复一日，在楼面上作决策所累积的经验。记住：当你还年轻，你

2、就在成长.持续成长你的管理技巧，将会使你自己及管理组、服务员感到高兴，尤其是你的顾客将会因良好的Q.S.C.而印象深刻。（二）简介何谓值班管理？就是在适当的时间，适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q.S.C.水平。记住：一个问题并非是单独存在的。值班经理职责：1、协调并负责整个值班2、提供领导及营运的知识3、追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员4、与区域经理及服务员有效地沟通5、组织并规划高效率的Q.S.C.6、发现问题并采取修正的行动7、与顾客保持良好的关系三、值班步骤

3、（一）观察----运用5个感官去了解餐厅内所进行的每一件事使用工具：餐厅巡视路线图当你发现问题时，切勿只是走过而已，请立即行动，并运用人际关系沟通及追踪的技巧。（二）设定优先顺序及解决方法第一优先处理项目：任何直接影响，延迟产品的生产或将标准产品传送顾客之状况第二优先处理项目：任何会影响顾客舒适及方便的状况第三优先处理项目：任何会直接影响餐厅外观及作业的状况（三）行动----许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。在你亲自检查以前，切勿假设工作已经被完成。你还须发现问题产生和根源并想出一个预防问题再次发生的方法。记住：第一眼看起

4、来很像是明显的原因不一定是真正的原因。切勿执意自行解决问题，因为管理是----主管透过别人去将事情完成的艺术。（四）采取长期行动----制定行动计划去发现问题为什么会发生以及你如何能防止问题再次发生，人员共同讨论。（五）值班后的检讨找出问题的原因及想出预防方法的最好时机，是在值班的检讨中，与你的经理人员共同讨论。四、值班决策重点（一）优先顺序的排定1、依据一些基本原则来决定哪一个是最重要的●哪一个问题是我最容易解决？●哪一个问题是我感觉到解决起来最顺利的？●哪一个问题是我的经理人员最了解如何去解决的？2、唯一方法：目前我所面临的问题：哪一个是最重要

5、且必须立刻解决的？（二）决定优先顺序步骤一：决定那一个问题较严重？首先问你自己，每一个问题都会影响Q.S.C.吗？步骤二：决定哪一个严重的问题须优先解决？哪一个对顾客会造成最大的负面影响？依照对顾客造成负面影响的顺序来处理问题（三）运用其它人员去完成工作将较不急迫的问题交由你的区域经理去处理，当你处理第一优先的问题时，他们可以处理第二、三、四优先的问题。●使用3'Cs----沟通、协调、合作，发挥团队精神以解决值班期间内的问题五、激励服务员身为一位经理人员，最富挑战性的工作，即是让你的服务员维持高水平的表现。当服务员受到激励会有以下表现：●尽可能将

6、工作做到最好●朝着达到团队的目标而工作●满足顾客需求●改善工作表现●顾客担负额外的责任相反地，未受到激励的服务员会有以下表现：●不遵守适当工作程序●不能贯彻工作●为差劲的工作表现找理由或藉口●工作表现不及他的能力一般而言，一个未受激励的服务员，将以消极被动的态度来对待工作伙伴或工作，甚至会呈现出不好的服务给顾客。身为一位领导者，你最重要的一件事便是“以身作则”。尊敬及诚恳来对待你的服务员，这将会发展出一种助长激励的环境。激励服务员的关键是----了解他们的需求并达到它，需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣。为了了解某些服务员，必须透过观察与讨论，与

7、你的服务员谈话，倾听他们告诉你的需求为何，并使用沟通技巧，试着去满足他们。●每段时间给予服务员不同的指定工作，以满足其需求的多变性。●每段时间给予服务员例行的工作，以满足其需求的相似性。六、学习管理利润身为一位KFC的经理人员，你的管理就是为了要提供杰出的Q.S.C.给顾客（一）Q.S.C.=营业额=利润利润就是----应产率、损耗、生产力。1、应产率----是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。范例：其些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品品质，若应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。控制应产率最好的方法就是：仔细追踪所有可以观

8、察到的操作步骤。2、损耗----是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。不好的产品，就不要售出损耗是应该可以被控