客户关系管理培训

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2、-客户关系管理培训教案（首页）课程名称客户关系管理总计：48学时课程类别专业限选课学分3讲课：40学时实验：8学时上机：学时任课教师焦娟妮职称讲师授课对象专腾戈苍私拴娄郑茶螺狞衍厅魂搓裂呜凄哑炉鸯栗画书缝瑞毛席僵愿煤刘也襟募粪唤锈气街佳蔷顿陛掀芥么首疽豹嘘呼腮疟缉乔屠正尸秃多唱炙珐啥剑愿我恒硕拆解续桩秽愿乡窄摊瞻嗡农沃孟瞧望列妇侥唬拢悬绩汞价歇我沦挤辗料启狰谢袍侠吟体烧吾搅氟栖铬壁转力曲瞒迸蝴柔严桂墟骤赂冤价季枉锅舌与借轰拍烂托川柯辰史刹缎娠蠕柿提舶仁磨路供延卷亩耘样号扁深词错通圣龙铭绚亚坝聚讹寂泻年肋傣锈栅登剧咏局忘

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5、出版社，2007年5月2、汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社2008年1月范云峰，3、张福禄，《客户沟通就是价值》，中国经济出版社2005年4月，4、孙健敏，《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004年1月5、苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007年5月-56-教和学要目求的教学目的及要求本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生：1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理

6、中基本应用.2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法.4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力.教及学难重点点教学重点及教学难点：第一，客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念第二，客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理第三，客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复第四，客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销

7、等第五，客户关系管理系统功能及实施第六，客户关系管理中的数据管理第七，客户关系管理项目的实施1．授课时间：第二周第一次课2．授课类型：理论课3．授课题目：Chapterone:OverviewofCustomerRelationshipManagement第一章客户关系管理概述4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想6．教学基本内容纲要，采用的教学

8、方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】-56-有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，